海底撈 金牌服務的火鍋傳奇
編者：江亞庭 出處：天下雜誌 ????期 2011/02/27
1994年，在四川拖拉機場擔任電焊工的張勇，因為沒有獲得配房的名額，毅然決定下海經商。考慮到四川人愛吃火鍋，而火鍋的成本又相對較低，他在家鄉簡陽，開始了第一家海底撈火鍋店。
“態度好一點，上菜快一些，有什麼不滿意多陪笑臉”，一家開始時東西炒料什麼都不好吃的只有四張桌子，四個店員的小店，卻憑著服務鞏固了顧客的心。從那時起，張勇就意識到，做好餐飲行業，服務才是取勝的關鍵，而作服務的，只能是海底撈每一個員工。這麼一家小小不起眼的火鍋店，卻達到了在2009年營業額近10億元，擁有員工10000多人的成績。
秉承”服務至上，顧客至上”的張勇，以創新為核心，改變傳統的標準化、單一化的服務，短短十幾年白手起家，將公司發展成為擁有在在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、瀋陽等全國多個城市約四十多家直營店的龐大帝國。
絕對頂尖的服務
想要在海底撈吃一頓晚飯，通常需要提前2－3天訂座，如果你需要的是包廂，那麼訂座的時間還要提前到2周。可是，顧客依舊是絡繹不絕。
每一家海底撈門店都有專門的泊車服務生，主動代客泊車，停放妥當後親切的將鑰匙交給客人，等到客人結帳時，泊車服務生會主動詢問：“是否需要幫忙提車？”如果客人需要，立即提車到店門前，客人只需要在店前稍作等待。如果你選擇在週一到週五中午去用餐的話，海底撈甚至還會提供免費的擦車服務。
如果沒有事先預訂，你很可能會面對漫長的等待，不過等待的過程或許會讓你覺得享受。晚飯時間，任何一家海底撈的等候區裡都可以看到如下的景象：大螢幕上不斷打出最新的座位資訊，幾十位元排號的顧客吃著水果，喝著飲料，享受店內提供的免費上網、擦皮鞋和美甲服務，如果是一幫子朋友在等待，服務員還會拿出撲克牌和跳棋供你打發時間，減輕等待的焦躁。
大堂裡，女服務員會為長髮的女士紮起頭髮，並提供小髮夾夾住前面的劉海，防止頭髮垂到食物裡；戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布；放在桌上的手機會被小塑膠袋裝起以防油膩，每隔15分鐘，就會有服務員主動更換你面前的熱毛巾，如果你帶了小孩子，服務員還會幫你喂孩子吃飯，陪孩子在兒童天地玩遊戲。
餐後，服務員馬上送上口香糖，一路遇到的所有服務員都會向你微笑道別。一個流傳甚廣的故事是，一個顧客結完帳，臨走時隨口問了一句：“有冰激淩送嗎？”服務員回答：“請你們等一下。”五分鐘後，這個服務員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激淩，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來的。”
服務重在細節
張勇，操著一口濃重四川腔率性而為的川西漢子，事先從不刻意做安排，說到海底撈，他坦率地表示：“海底撈得許多服務，我沒有刻意為之，現在才發現原來這就是創新。”
有一次，有位客人到店裡用餐，張勇發現他的皮鞋很髒，便安排了一位店員幫他擦拭。沒想到這個不起眼的舉動讓客人大為感動，自此，海底撈便有一位專職擦鞋的服務。
最令人交口稱讚的舞麵表演，則是源於海底撈得一次技術大賽第一名的拉麵表演。張勇覺得十分具有觀賞性，便找了人專門培訓拉麵師，成了海底撈的一道特色。
其他許許多多的創新服務，舉凡發圈、美甲、眼睛布…有許多張勇已經找不到始作俑者。不管是競賽，或是員工建議，張勇覺得可行就會採用。張勇認為，服務無論大小，細節往往最能打動人。創新也無須絞盡腦汁，不過是要善於發現。
貫徹共產精神的員工福利
被笑稱實踐共產精神的海底撈，為了讓員工快樂工作，嚴格規定給每一位員工都租住正式社區的兩三樓房，並且不能是地下室。為了防止住處太遠會縮短員工的休息時間，距離店面走路還要在20分鐘內。
“我要讓我的員工快樂地工作，因此，能為員工想的、做的、我鬥會努力去做。”很多餐飲業的員工住在地下室，海底撈不是，張勇說：“地下室，黑暗潮濕，員工容易生病。”所有海底撈的員工都住在公寓套房，空調、洗浴、電視、電腦一應俱全，而且還安排專門的清潔工打掃房間，員工的工作服、被罩等也全部外包給乾洗店。並且，張勇還專門為員工子女開設了學校，將平等貫徹到了海底撈的精神。
“我們在所有的房子裡都配了空調，張總為了減少員工外出上網可能帶來的危險，每套房子都裝了可以上網的電腦。”目前，李麗彬的丈夫仍在四川老家，海底撈為她和16歲的兒子租下了一套獨立的兩居室，孩子現在就讀於北京105中學，入學也是公司幫忙解決的，李麗彬至今不知道當時的入學贊助費是多少。除此之外，李麗彬的可以享受的福利還包括所有店員都擁有的每年12天的帶薪年假、回家往返的火車票以及大堂經理以上級別員工享有的每月300元父母補貼，這部分錢會直接由公司寄到員工家裡。
“海底撈服務員的月工資平均1300元，在同行中屬於中等偏上，但其他福利加下來，員工的平均成本就達到了2000元。”目前一個門店光員工住宿的費用一年就要花掉50萬元。
然而，工資和福利只是提高員工敬業度的保健因素，激勵因素則是海底撈帶給員工的尊重和良好的晉升通道。一個位元於中關村的高科技企業在辦公室裡安上了攝像頭，而賣火鍋的海底撈卻給了基層服務員打折、換菜甚至免單的權利，只要事後口頭說明即可，這不得不說是一個非常值得深思的事情。
在海底撈，所謂的“共產主義”雖然只是一種形式，但給了員工起碼的尊重，值得深思的是，張勇僅憑這種形式，就贏得了員工的信任，激發他們的工作熱情，成就自己的管理。
“老闆處處為我們著想，我們能不好好工作嗎？”海底撈得一位員工對記者表示。
員工決定成敗
海底撈的品牌重點在於員工。如何儲備更多擁有“海底撈”思維的管理者和一線員工，佔據了張勇如今絕大部分精力。
“我們培訓有很多種方式，一種是理論培訓，一個老師講多個學生聽，還有一種在現實生活中摸索，一個師傅帶一個徒弟。”張勇介紹到，目前，他正在尋找合適的人力資源公司來輔助海底撈進行人員招聘，並參與培訓體系的建立和教材的編寫。但是，在張勇看來，“製造”海底撈員工的真正關鍵並不在培訓，而在於創造讓員工願意留下的工作環境。
“餐飲業是低附加值、勞動密集型的行業，怎麼點火、怎麼開門並不需要反復教育，最重要的是如何讓員工喜歡這份工作，願意幹下去，只要願意幹，就不會幹不好。”張勇直言，“標準化固然重要，但是笑容是沒有辦法標準化的。”
在張勇看來，顧客在海底撈感受到的標準化服務，只不過是因為他在一樓遇到的服務員願意在海底撈工作，在二樓遇到的服務員也願意在海底撈工作罷了。
江亞庭
brenda9727@yahoo.com.tw
0935-615-261
編者：江亞庭 出處：天下雜誌 ????期 2011/02/27
1994年，在四川拖拉機場擔任電焊工的張勇，因為沒有獲得配房的名額，毅然決定下海經商。考慮到四川人愛吃火鍋，而火鍋的成本又相對較低，他在家鄉簡陽，開始了第一家海底撈火鍋店。
“態度好一點，上菜快一些，有什麼不滿意多陪笑臉”，一家開始時東西炒料什麼都不好吃的只有四張桌子，四個店員的小店，卻憑著服務鞏固了顧客的心。從那時起，張勇就意識到，做好餐飲行業，服務才是取勝的關鍵，而作服務的，只能是海底撈每一個員工。這麼一家小小不起眼的火鍋店，卻達到了在2009年營業額近10億元，擁有員工10000多人的成績。
秉承”服務至上，顧客至上”的張勇，以創新為核心，改變傳統的標準化、單一化的服務，短短十幾年白手起家，將公司發展成為擁有在在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、瀋陽等全國多個城市約四十多家直營店的龐大帝國。
絕對頂尖的服務
想要在海底撈吃一頓晚飯，通常需要提前2－3天訂座，如果你需要的是包廂，那麼訂座的時間還要提前到2周。可是，顧客依舊是絡繹不絕。
每一家海底撈門店都有專門的泊車服務生，主動代客泊車，停放妥當後親切的將鑰匙交給客人，等到客人結帳時，泊車服務生會主動詢問：“是否需要幫忙提車？”如果客人需要，立即提車到店門前，客人只需要在店前稍作等待。如果你選擇在週一到週五中午去用餐的話，海底撈甚至還會提供免費的擦車服務。
如果沒有事先預訂，你很可能會面對漫長的等待，不過等待的過程或許會讓你覺得享受。晚飯時間，任何一家海底撈的等候區裡都可以看到如下的景象：大螢幕上不斷打出最新的座位資訊，幾十位元排號的顧客吃著水果，喝著飲料，享受店內提供的免費上網、擦皮鞋和美甲服務，如果是一幫子朋友在等待，服務員還會拿出撲克牌和跳棋供你打發時間，減輕等待的焦躁。
大堂裡，女服務員會為長髮的女士紮起頭髮，並提供小髮夾夾住前面的劉海，防止頭髮垂到食物裡；戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布；放在桌上的手機會被小塑膠袋裝起以防油膩，每隔15分鐘，就會有服務員主動更換你面前的熱毛巾，如果你帶了小孩子，服務員還會幫你喂孩子吃飯，陪孩子在兒童天地玩遊戲。
餐後，服務員馬上送上口香糖，一路遇到的所有服務員都會向你微笑道別。一個流傳甚廣的故事是，一個顧客結完帳，臨走時隨口問了一句：“有冰激淩送嗎？”服務員回答：“請你們等一下。”五分鐘後，這個服務員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激淩，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來的。”
服務重在細節
張勇，操著一口濃重四川腔率性而為的川西漢子，事先從不刻意做安排，說到海底撈，他坦率地表示：“海底撈得許多服務，我沒有刻意為之，現在才發現原來這就是創新。”
有一次，有位客人到店裡用餐，張勇發現他的皮鞋很髒，便安排了一位店員幫他擦拭。沒想到這個不起眼的舉動讓客人大為感動，自此，海底撈便有一位專職擦鞋的服務。
最令人交口稱讚的舞麵表演，則是源於海底撈得一次技術大賽第一名的拉麵表演。張勇覺得十分具有觀賞性，便找了人專門培訓拉麵師，成了海底撈的一道特色。
其他許許多多的創新服務，舉凡發圈、美甲、眼睛布…有許多張勇已經找不到始作俑者。不管是競賽，或是員工建議，張勇覺得可行就會採用。張勇認為，服務無論大小，細節往往最能打動人。創新也無須絞盡腦汁，不過是要善於發現。
貫徹共產精神的員工福利
被笑稱實踐共產精神的海底撈，為了讓員工快樂工作，嚴格規定給每一位員工都租住正式社區的兩三樓房，並且不能是地下室。為了防止住處太遠會縮短員工的休息時間，距離店面走路還要在20分鐘內。
“我要讓我的員工快樂地工作，因此，能為員工想的、做的、我鬥會努力去做。”很多餐飲業的員工住在地下室，海底撈不是，張勇說：“地下室，黑暗潮濕，員工容易生病。”所有海底撈的員工都住在公寓套房，空調、洗浴、電視、電腦一應俱全，而且還安排專門的清潔工打掃房間，員工的工作服、被罩等也全部外包給乾洗店。並且，張勇還專門為員工子女開設了學校，將平等貫徹到了海底撈的精神。
“我們在所有的房子裡都配了空調，張總為了減少員工外出上網可能帶來的危險，每套房子都裝了可以上網的電腦。”目前，李麗彬的丈夫仍在四川老家，海底撈為她和16歲的兒子租下了一套獨立的兩居室，孩子現在就讀於北京105中學，入學也是公司幫忙解決的，李麗彬至今不知道當時的入學贊助費是多少。除此之外，李麗彬的可以享受的福利還包括所有店員都擁有的每年12天的帶薪年假、回家往返的火車票以及大堂經理以上級別員工享有的每月300元父母補貼，這部分錢會直接由公司寄到員工家裡。
“海底撈服務員的月工資平均1300元，在同行中屬於中等偏上，但其他福利加下來，員工的平均成本就達到了2000元。”目前一個門店光員工住宿的費用一年就要花掉50萬元。
然而，工資和福利只是提高員工敬業度的保健因素，激勵因素則是海底撈帶給員工的尊重和良好的晉升通道。一個位元於中關村的高科技企業在辦公室裡安上了攝像頭，而賣火鍋的海底撈卻給了基層服務員打折、換菜甚至免單的權利，只要事後口頭說明即可，這不得不說是一個非常值得深思的事情。
在海底撈，所謂的“共產主義”雖然只是一種形式，但給了員工起碼的尊重，值得深思的是，張勇僅憑這種形式，就贏得了員工的信任，激發他們的工作熱情，成就自己的管理。
“老闆處處為我們著想，我們能不好好工作嗎？”海底撈得一位員工對記者表示。
員工決定成敗
海底撈的品牌重點在於員工。如何儲備更多擁有“海底撈”思維的管理者和一線員工，佔據了張勇如今絕大部分精力。
“我們培訓有很多種方式，一種是理論培訓，一個老師講多個學生聽，還有一種在現實生活中摸索，一個師傅帶一個徒弟。”張勇介紹到，目前，他正在尋找合適的人力資源公司來輔助海底撈進行人員招聘，並參與培訓體系的建立和教材的編寫。但是，在張勇看來，“製造”海底撈員工的真正關鍵並不在培訓，而在於創造讓員工願意留下的工作環境。
“餐飲業是低附加值、勞動密集型的行業，怎麼點火、怎麼開門並不需要反復教育，最重要的是如何讓員工喜歡這份工作，願意幹下去，只要願意幹，就不會幹不好。”張勇直言，“標準化固然重要，但是笑容是沒有辦法標準化的。”
在張勇看來，顧客在海底撈感受到的標準化服務，只不過是因為他在一樓遇到的服務員願意在海底撈工作，在二樓遇到的服務員也願意在海底撈工作罷了。
江亞庭
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