大船入港，別讓「陸客」成為「過路客」我最會賺人民幣
撰文者：胡釗維、黃宥寧
中國安利團不僅是有史以來規模最大，也是素質最高的陸客觀光團。陸客來了，但人民幣真的好賺嗎？上至台灣政府，下至民間企業，只有準備好的人，才能抓住商機。
安利團人數破千，連用餐都呈現出壯觀場景。圖為由國內兩家五星級飯店攜手合作的水湳晚宴，最大挑戰是57分鐘內12道菜出菜完畢。（攝影者．翁挺耀）
三月十六日，史上最大的大陸觀光客團出現了。這個由中國安利（編按：台灣稱「安麗」）舉辦，分九梯次，達一萬二千人次的觀光團，首批約一千六百名陸客，現身於基隆港。首發團離境三天後，第二批又進港。
陸客真的來了，這個從去年七月放寬大陸觀光客來台人數限制，以及兩岸直航後就不斷炒熱的話題，果真發酵了。
指標一：今年三月起（截至三月二十四日）的每日平均大陸觀光客人數大增，是去年放寬大陸觀光客來台人數限制以來的逾三倍，達一千七百九十人。
指標二：大陸官方釋出善意。中國政府原規畫僅大陸十三省的人民可放行來台，但此次中國安利來台的團員，分布卻達二十五省；此外，外籍郵輪航行兩岸的政策尚未鬆綁，但此次中國安利所搭乘的「海洋神話」號郵輪屬巴拿馬籍，也算破冰的開先例動作。
指標三：大陸多省政府舉辦萬人遊台活動。緊接著中國安利團之後，四月將有廣東團、五月有北京團、七月還有大陸另一家直銷業者發動七千人次的獎勵旅遊。 三月十四日，本刊記者飛往上海，跟著中國安利陸客觀光團，從上海乘坐郵輪來台，藉由貼身採訪此團來台的三天行程，一探陸客的消費實力，並對台灣觀光產業進行總體檢。
上船前，我們得到的基本資料是：這群陸客團的平均年齡不到四十歲，年銷售額人民幣一百二十萬元（約合新台幣六百萬元）起跳，當中兩位「皇冠大使」年銷售額更達人民幣兩億元（約合新台幣十億元）。
航程中，最讓人印象深刻的是：他們的消費力相當驚人。郵輪上的免稅店，永遠是人潮最多的地方，最暢銷的是手表和珠寶首飾。根據安利營銷商張國強的老婆描述，船上有人買表，買到可以把表從手腕一直戴到肩膀，掛滿整隻手臂。我們還看見另一個有趣的畫面，有位女士在選購紀念品時，看完標價和產地後，「哼，Made in China。」當她發現產地是中國後，輕哼了一句，就將東西放下了。
問起這次到台灣會不會買東西？我們得到的回答是：「不只是我們一家，安利的人很多都這樣，好像有種強迫病，強迫自己買。像是我們去歐洲，法國名店多，買塊表啊、買個包啊，就幾十萬了。飛機上的東西都給買空了。」上海的安利營銷商張恩龍這麼說，他每次出國最少花人民幣三、四萬元，他和老婆帶了四個大箱子，全是空的，就是要買台灣的東西。
「到台灣買些什麼東西？」「頂級品牌的東西吧，」來自洛陽的安利營銷商陳淑君說。「出國那麼多次，買都買全了，也不知道什麼好買，就是些有特色的、有鋒頭的吧。」這是河南鄭州的安利營銷商張森的回答。
幾乎可以肯定的是，中國安利團不僅是有史以來規模最大，也是素質最高的陸客觀光團。陸客來了，但人民幣真的好賺嗎？上至台灣政府，下至民間企業，真的準備好了嗎？
比準備 故宮導覽出狀況，精品櫃乏人招呼
隨著中國安利陸客團抵達基隆港後，我們來到了遊台的第一站——館藏逾六十五萬件國寶，名列全球五大博物館之一的故宮博物院。 故宮，幾乎是大陸觀光客來台的必到行程，但對於這個世界級景點，來自上海的王強盛感言竟是：「除了親眼見到白菜和肉石（指翠玉白菜與肉形石）外，其他的和我來之前聽到的沒什麼不同。」問他原因，回答是：「我根本聽不見解說員在說什麼。」因為他沒拿到故宮準備的導覽耳機。
我們跟著到了故宮禮品部，已擠滿黑壓壓的陸客，估計至少上百位，卻只有十多位故宮職員。找不到人招呼，一群陸客甚至拉著記者問：「白菜到底在哪裡？」翠玉白菜相關的商品其實不少，有吊飾、鑰匙圈與杯墊等，只是全散落在各區，並沒有明顯、易找的指引。
店內人潮最少的，是收銀台後方的精品區，擺著仿古字畫，還有要價十八萬元、全台限量二十九條的「宜子孫」項鍊與翠玉白菜隨身碟專櫃。有意思的是，精品區內停留在這個專櫃的陸客最多，卻不見任一位銷售員，原因是翠玉白菜隨身碟已經缺貨。
結束故宮行程後，一位好不容易「搶」到肉鬆的陸客對著記者說，「你們故宮就只賣這些東西啊？」我們無言，不知該笑他的無知，還是該感嘆故宮的無作為。
中台禪寺用五組動線，讓參觀者四十分鐘走透透
再看看中台禪寺，這是一個陸客抵台之前從沒聽過的景點，但中台禪寺卻能事先規畫五組路線，每組控制在八十人左右，經由巧妙的動線設計，加上隨時有人計時，以確保不耽誤下一組參觀時間，因此讓任一組陸客都能在四十分鐘內參觀完畢。
中台禪寺連導覽都已事先做好訓練，在參觀前，會先由一位法師講解進場規則，這位法師事先訓練過，該以何種口氣、語調與內容，能讓陸客在最短時間內安靜下來聆聽。讓故宮最頭痛的陸客「愛拍照」習性，也由於每組都會有三名義工跟隨在旁，不只能適時阻止陸客拍照、摸牆上的字，也避免有人脫隊。
「與時俱進的現代和尚」是中國安利最年輕「皇冠大使」（年銷售額人民幣兩億元以上）周帆揚對中台禪寺的看法，她全家在中台禪寺總共捐出人民幣兩千元的功德金，「和尚不必總得靠化緣才能活著。」她說道。
當和尚都懂得隨著時代進步時，故宮卻永遠只是個公家機構，這是極大的諷刺。
比服務 新光三越靠貼心攔截八成陸客
鏡頭再轉到第三站——台北信義計畫區，這裡有全世界第一高樓台北一○一，一千六百名陸客在此停留約兩小時。結果，發生第二個大諷刺。新光三越百貨雖然沒有世界第一高樓的名氣，硬是攔截八七％的中國安利團陸客。反觀一○一，別說只吸引到兩百多位，當中最有賣點的頂樓瞭望台更僅吸引四十四位陸客，是一○一原先預估的兩成不到。
什麼原因？當遊覽車進到新光三越旁的停車場那一刻，就已可見其用心。為了能讓四十輛遊覽車在停車場不打結，新光三越在三天前已演練過四套行車路線，並對二十位迎賓人員進行訓練，讓每位陸客在下車時，就能收到一份伴手禮，並獲得十五秒鐘的歡呼口號。或許你會認為沒什麼了不起，但其中卻有一個容易被人忽視的細節。事實上，新光三越在第二次演練行車路線時發現，這條行車路線會讓陸客下車時的第一眼所見是對面的一○一大樓。新光三越信義新天地行銷經理彭郁丹說道，「客人享受到禮遇後，卻得轉過身才能進到新光三越，不是很奇怪嗎？」因此，再重新規畫行車路線。說穿了，新光三越連讓大陸觀光客瞧一眼一○一大樓的機會都不給。
試想，如果你是個大陸觀光客，當身處於一座全然不熟悉的城市，又急著消費購物時，很可能因此就被「牽」著進了新光三越。有意思的是，我們問了此行來台的六位安利營銷商，來台前他們全都聽過一○一大樓，最終卻連這座世界第一高樓的樣子都沒見到，原因是什麼？「根本沒想到！」是最普遍的回答。
不只是第一眼，事實上，新光三越對陸客的行銷觸角還伸得更早，在陸客還沒抵達基隆港之前，郵輪上的每位安利營銷商都已收到一封小卡片，上頭除註明當天的行程與天氣外，還有一行簡體字寫著：「欢迎前往新光三越信义新天地，当天购物一律享有VIP优惠。」靠著這張卡片，讓原本只對一○一大樓存有印象的陸客，還多了新光三越。
而且，新光三越為迎接陸客，已花了半個月時間密集訓練，包括大陸用語、禮儀與口條訓練，還特別加設三十八個退稅櫃台，是平常數量的一倍，並且每十分鐘以廣播告知退稅服務。
反觀一○一大樓，卻硬是讓送到手的肥肉再掉了出來，雖然有世界第一高樓為號召，卻吸引不到百名團員上觀景台，而且對比新光三越在九十分鐘內賺進約新台幣三百萬元，一○一卻只撈進數十萬元而已。
失掉第一批中國安利團商機的一○一，面對第二批仍未扳回一城。如果，只是將新光三越打敗一○一的關鍵放在：新光三越準備了一千六百件伴手禮（一○一提供的是，在館內刷中國安利信用卡累積滿一萬元，即贈送一對一○一限量紀念小熊鑰匙圈），及擁有能容納數十輛遊覽車的停車場，就低估他們了。新光三越信義新天地店長楊宗榮說：「我們做的任何一個動作都不難，難在做了上百個動作，而且能記得並且確實做到好。」一○一雖然具備世界級地標的先天優勢，但在這場搶陸客大戰的前兩場顯然遜色。
為此，一○一已提出將規畫針對陸客的「免稅專區」，只是，我們不解的是，為何總是得見到問題後，才要開始思考解決問題的方法？從一○一與故宮的身上，看到了兩個世界級景點的龜速反應。
算錯匯率嚇跑客人
不只是商場的整體行銷規劃必須加速反應，若是第一線的銷售人員的反應不夠快，也將會失去大生意。
這是來自上海的王寒茹的親身體驗。
「我本來是兩個包都要買的， 那個小姐她少做了我的生意。」王寒茹特別愛逛香奈兒（Chanel），到了百貨公司，就直奔香奈兒專櫃，她看上兩個皮包，就請專櫃小姐幫忙換算成人民幣，「哪個人出國不是這樣，你看到美金，不換成台幣算算，」她說道。
結果，專櫃小姐報價人民幣八萬元，王寒茹認為太貴，決定只買一個皮包。前往下一站的途中，她拿起手機重新算過，發現兩個皮包的人民幣價格，其實還不到四萬元，「小姐就失了我這筆生意。」她說道。想想，若是連新台幣與人民幣的兌換匯率都會算錯，甚至算錯後連一點警覺都沒有，又要如何談賺大陸觀光客的錢？
這絕對不是特例，記者三天的貼身採訪首發中國安利團過程，發現台灣商家對於「等於多少人民幣？」這個簡單問題，幾乎都無法立即回答。
比速度 日月潭攤販手腳慢，丟了上門生意
場景再拉到日月潭，我們聽到了此起彼落的抱怨聲。
一位商家這麼埋怨道：「這哪叫陸客，叫『過路客』還差不多。」一整天下來，這家離日月潭水社碼頭最近的商家，連一筆陸客的生意都沒做到。這家店賣的是珍珠奶茶，稱得上是「台灣特產」，當天氣溫將近攝氏三十度，冷飲本應熱銷，竟留不住一千六百人中的任何一位。留不住陸客的背後是，我們看不見這位商家主動招攬客人，唯一一位進到店裡的陸客，也因為商家一句「我們不收人民幣」，生意泡湯了。諷刺的是，設在水社碼頭對面的人民幣兌換臨時櫃台，竟到了下午才設立，陸客團已走了一半。
再聽聽另一個商家的抱怨，這家專賣訂製木屐的店家，還提供兩項商品，一項是大腸包小腸，另一項則是霜淇淋。當天生意最好的，是單價最低的霜淇淋，原因是送到客人手中只要十秒鐘，「他們的行程好趕，我說五分鐘香腸就能做好，木屐也只要十分鐘，但他們都說要趕著上船了。」他自嘲：「副業都變正業了。」
記者問道，「為什麼不事先準備好呢？」他的回答是，「誰知道會這麼趕？也不知道他們會不會買。」
少數眉開眼笑的商家之一，是南投仁愛鄉農會擺的高山茶攤位，四十五分鐘賣出超過五十斤茶葉，營業額超過二十二萬元，是銷售量最好的一個商家。只因為他多做了一件事，就是將三種茶葉的價格，分別以新台幣、人民幣與美元的價格標示著，並將台斤單位換算成公克，就是這麼簡單的動作，已足以勝過其他攤商。記者問了一位花了三百美元的陸客為何要買，他回答道，「一目瞭然。」答案就這麼簡單。
陸客的行程很趕，這是事實，從陸客下遊覽車那刻算起到上遊艇，每個人走在日月潭風景區街頭的時間不超過十分鐘；攤開此次中國安利陸客團的行程，來去匆匆的六十三個小時旅程中，待在陸地上不超過三十個小時，卻走訪五個縣市。
水湳晚宴不到五分鐘就上一道菜
然而，這無法克服嗎？再看看由喜達屋（Starwood）集團主辦的水湳機場晚宴，這場晚宴的最大挑戰是：從百位服務生演出的出菜秀開始，到最後一道甜點「十全十美」端出的時間，必須在五十七分鐘內完成。
這有多難？扣掉五分鐘的出菜秀，這場晚宴每道菜的出菜時間不到五分鐘，如果連一份只是由香腸與糯米腸兩項食材組合而成的「大腸包小腸」，都得要客人等上五分鐘，那這場由十二道菜組成的水湳晚宴，要在不到一小時內完成，其難度就可想而知了。
相較於一般五星級飯店在出菜動線設計上，都能由場地兩端同時出菜，這個場地卻只允許從舞台右側單邊出菜。出菜時間是一般晚宴的一半不到，出菜動線卻只有一般晚宴的二分之一，難度已是平常的四倍以上，卻僅有一天的練習，喜達屋集團竟然辦到了。
走進臨時搭建的廚房，看到的是如同電子工廠的流水生產線。從主廚料理開始，接著的流程是擺盤，再來是淋上醬汁，最後則有專人負責拭去不慎沾上盤緣的醬汁。甚至，分工細到連撒青豆都是一道流程。一道魚料理，從下鍋到離開廚房，竟能拆解成七道流程，每個流程都有人專司其職。
外場部分，除每位服務生負責一桌次外，每六桌還會加派一位服務生支援，由一位「班長」帶領著，每六位班長則有一位「連長」統管，「旅長」的管控範圍則是六位「連長」，即三十六桌，最後由指揮官統籌整場，如同軍隊編制般，任何一桌發生狀況，先由班長調度，若人手不夠，連長會重新分派新的服務生支援。「我們是在打仗，不是辦酒席。」喜來登餐飲部協理陳孝慈說道。
事實上，不只五星級飯店，負責中國安利團此行一頓中餐的南投埔里金都餐廳，雖然只是一家地方型餐廳，而且只負責一半團員的膳食，但行政主廚劉恆宏為此已先到大陸兩趟，「沒親自嚐過，怎麼知道他們的口味。」他說道，甚至，金都餐廳還花了四十多萬元重新添購餐具。問他：「難道不怕無法回收？」劉恆宏答說：「要看遠一點，看你想賺長還是賺短。」
北航旅行社董事長王扶搖即指出，中國的旅行社，比較傾向固定路線且評價好的地方，所以在評選時期，如果不能擠進選擇名單中，以後想要切入恐怕會很難。很顯然，拔得頭籌的金都餐廳，也看見了這一點。
鄰居將成第一消費大國 台灣觀光業必須拿出國際水準以待
亞都麗緻飯店總裁嚴長壽去年接受本刊專訪時曾說道，可能十年後，大陸來台人數會比台灣去大陸的更多。台灣有四百萬人去那邊的話，大陸有八百萬人來也不是不可能。因為大陸現在有錢人上千萬，有能力旅行的人，絕對會比台灣的總人口多。而根據萬事達卡國際組織發布的「中國大陸未來消費成長主力研究報告」也顯示，大陸中產階級家庭於二○一六年預估將達一億戶。
世界銀行首席經濟學家兼副總裁林毅夫也指出，跟世界上其他國家比，大陸經濟還是世界上成長最快的地方，中國經濟至少可以再紅個二、三十年，他甚至直言，如果以購買力平價來看的話，中國有可能在二○二○年成為全世界最大的經濟體。
當我們的鄰居將成為全球第一大消費國時，我們喊得出：「我最會賺人民幣」嗎？
論摩天大樓，台北比不贏上海；論名山大川，日月潭也敵不過杭州西湖，不過，光憑著兩岸分隔六十年的歷史情結，台灣終究會是大陸觀光客的嚮往旅遊地點，對台灣內需市場而言，這是個難得的契機。
從貼身採訪過程中，我們雖看到兩個世界級景點的失分演出，但從新光三越、喜達屋集團，甚至只是一家本土餐廳的身上見到台灣觀光業的希望，後者雖沒有世界級景點優勢，卻展現事在人為的企圖。
人民幣遠在天邊，也近在眼前。然而，從這次中國安利團的近身採訪，我們發現：遠或近，天邊或眼前，顯然不是關鍵，拿到最好發球權的故宮與一○一，就沒讓近在眼前的人民幣變多。關鍵何在？最平凡的兩個字：用心。
礁溪老爺大酒店總經理沈方正指出，台灣觀光業面對陸客商機的最大問題，在於將之視為大陸人，而非外國觀光客，因此常會在服務或準備上打上折扣。
當我們欣喜於新光三越、喜達屋集團等台灣觀光業的領頭羊，展現國際級服務效率時，更期待這是個點的開始，未來能成一線、成全面。
＊中國安利首發團消費力之最
水湳晚宴》一餐吃掉600萬元
每桌4萬元、總餐具用量達2萬8,000件、吃掉800隻龍蝦；裝有冷氣的五星級臨時廁所，造價400萬元
花蓮》狂掃特產450萬元
單日消費金額最高，超過450萬元，以玉石、伴手禮等為主
台北新光三越》2小時血拼300萬元
陸客團在此消費約300萬元，女裝類居冠約達45萬元，以本土設計師品牌夏姿等為主；其次分別為精品與3C產品
南投》45分鐘買茶22萬元
仁愛鄉農會高山茶賣最好，45分鐘銷售金額逾22萬元
故宮》單筆消費8.4萬元
售出一幅按原尺寸複製的清明上河圖複製畫，是陸客團故宮行單筆消費最高金額
基隆廟口夜市》蚵仔煎熱銷250份
台灣小吃蚵仔煎最受歡迎，售出約250份
＊不再只聞樓梯響！——今年大型陸客團來台時程表
團名：江蘇萬人遊
時間：2/27至6月底
預估人數：約1萬人
天數 / 行程：8天 / 台北、南投、嘉義、高雄、花蓮、台東、屏東
團名：中國安利
時間：3/16、3/22（已辦）
預估人數：約1萬2,000人
天數 / 行程：3天 / 基隆、台北、花蓮、南投、台中
團名：獎勵旅遊團
時間：3/28、4/3、4/9、4/15、4/30、5/6、5/15
預估人數：未定
天數 / 行程：未定
團名：廣東萬人遊
時間：4月啟動
預估人數：約1萬人
團名：北京百萬人遊
時間：5月啟動
預估人數：未定
團名：中國直銷商
時間：7月
預估人數：約7,000人
天數 / 行程：5天 / 台北、南投、嘉義、高雄
資料來源：江蘇、廣東與北京官方 整理：胡釗維
＊銀聯卡在台可創數十億元商機
中國安利團此行的另一個不便是，無法使用「銀聯卡」信用卡。最引人矚目的例子就是，一位中國安利營銷商要花十八萬買一條「宜子孫」項鍊，卻因為無法用「銀聯卡」刷卡而作罷。
這是一張全球發卡量超過十六億張的消費金融卡，由負責中國各銀行間跨行訊息交換網絡的中國銀聯股份有限公司（簡稱「銀聯」）所發行。
由於大陸對旅行攜帶的外幣有金額上限管制，這也導致擁有高消費能力的中國人，使用銀聯卡的機會，遠比使用外幣現鈔要來得多。也就是說，銀聯卡在買高價商品時是不可或缺的，卻由於兩岸的金融開放政策尚未到位，造成中國安利團此行，普遍存在無法刷卡的抱怨。
中華民國旅行商業同業公會全國聯合會秘書長許高慶即指出，在大陸僅有極少數老闆級或高所得陸客才有國際通用的Visa或Master信用卡，若銀聯卡能在台使用，一年至少增加數十億元商機。 （文●胡釗維）
撰文者：胡釗維、黃宥寧
中國安利團不僅是有史以來規模最大，也是素質最高的陸客觀光團。陸客來了，但人民幣真的好賺嗎？上至台灣政府，下至民間企業，只有準備好的人，才能抓住商機。
安利團人數破千，連用餐都呈現出壯觀場景。圖為由國內兩家五星級飯店攜手合作的水湳晚宴，最大挑戰是57分鐘內12道菜出菜完畢。（攝影者．翁挺耀）
三月十六日，史上最大的大陸觀光客團出現了。這個由中國安利（編按：台灣稱「安麗」）舉辦，分九梯次，達一萬二千人次的觀光團，首批約一千六百名陸客，現身於基隆港。首發團離境三天後，第二批又進港。
陸客真的來了，這個從去年七月放寬大陸觀光客來台人數限制，以及兩岸直航後就不斷炒熱的話題，果真發酵了。
指標一：今年三月起（截至三月二十四日）的每日平均大陸觀光客人數大增，是去年放寬大陸觀光客來台人數限制以來的逾三倍，達一千七百九十人。
指標二：大陸官方釋出善意。中國政府原規畫僅大陸十三省的人民可放行來台，但此次中國安利來台的團員，分布卻達二十五省；此外，外籍郵輪航行兩岸的政策尚未鬆綁，但此次中國安利所搭乘的「海洋神話」號郵輪屬巴拿馬籍，也算破冰的開先例動作。
指標三：大陸多省政府舉辦萬人遊台活動。緊接著中國安利團之後，四月將有廣東團、五月有北京團、七月還有大陸另一家直銷業者發動七千人次的獎勵旅遊。 三月十四日，本刊記者飛往上海，跟著中國安利陸客觀光團，從上海乘坐郵輪來台，藉由貼身採訪此團來台的三天行程，一探陸客的消費實力，並對台灣觀光產業進行總體檢。
上船前，我們得到的基本資料是：這群陸客團的平均年齡不到四十歲，年銷售額人民幣一百二十萬元（約合新台幣六百萬元）起跳，當中兩位「皇冠大使」年銷售額更達人民幣兩億元（約合新台幣十億元）。
航程中，最讓人印象深刻的是：他們的消費力相當驚人。郵輪上的免稅店，永遠是人潮最多的地方，最暢銷的是手表和珠寶首飾。根據安利營銷商張國強的老婆描述，船上有人買表，買到可以把表從手腕一直戴到肩膀，掛滿整隻手臂。我們還看見另一個有趣的畫面，有位女士在選購紀念品時，看完標價和產地後，「哼，Made in China。」當她發現產地是中國後，輕哼了一句，就將東西放下了。
問起這次到台灣會不會買東西？我們得到的回答是：「不只是我們一家，安利的人很多都這樣，好像有種強迫病，強迫自己買。像是我們去歐洲，法國名店多，買塊表啊、買個包啊，就幾十萬了。飛機上的東西都給買空了。」上海的安利營銷商張恩龍這麼說，他每次出國最少花人民幣三、四萬元，他和老婆帶了四個大箱子，全是空的，就是要買台灣的東西。
「到台灣買些什麼東西？」「頂級品牌的東西吧，」來自洛陽的安利營銷商陳淑君說。「出國那麼多次，買都買全了，也不知道什麼好買，就是些有特色的、有鋒頭的吧。」這是河南鄭州的安利營銷商張森的回答。
幾乎可以肯定的是，中國安利團不僅是有史以來規模最大，也是素質最高的陸客觀光團。陸客來了，但人民幣真的好賺嗎？上至台灣政府，下至民間企業，真的準備好了嗎？
比準備 故宮導覽出狀況，精品櫃乏人招呼
隨著中國安利陸客團抵達基隆港後，我們來到了遊台的第一站——館藏逾六十五萬件國寶，名列全球五大博物館之一的故宮博物院。 故宮，幾乎是大陸觀光客來台的必到行程，但對於這個世界級景點，來自上海的王強盛感言竟是：「除了親眼見到白菜和肉石（指翠玉白菜與肉形石）外，其他的和我來之前聽到的沒什麼不同。」問他原因，回答是：「我根本聽不見解說員在說什麼。」因為他沒拿到故宮準備的導覽耳機。
我們跟著到了故宮禮品部，已擠滿黑壓壓的陸客，估計至少上百位，卻只有十多位故宮職員。找不到人招呼，一群陸客甚至拉著記者問：「白菜到底在哪裡？」翠玉白菜相關的商品其實不少，有吊飾、鑰匙圈與杯墊等，只是全散落在各區，並沒有明顯、易找的指引。
店內人潮最少的，是收銀台後方的精品區，擺著仿古字畫，還有要價十八萬元、全台限量二十九條的「宜子孫」項鍊與翠玉白菜隨身碟專櫃。有意思的是，精品區內停留在這個專櫃的陸客最多，卻不見任一位銷售員，原因是翠玉白菜隨身碟已經缺貨。
結束故宮行程後，一位好不容易「搶」到肉鬆的陸客對著記者說，「你們故宮就只賣這些東西啊？」我們無言，不知該笑他的無知，還是該感嘆故宮的無作為。
中台禪寺用五組動線，讓參觀者四十分鐘走透透
再看看中台禪寺，這是一個陸客抵台之前從沒聽過的景點，但中台禪寺卻能事先規畫五組路線，每組控制在八十人左右，經由巧妙的動線設計，加上隨時有人計時，以確保不耽誤下一組參觀時間，因此讓任一組陸客都能在四十分鐘內參觀完畢。
中台禪寺連導覽都已事先做好訓練，在參觀前，會先由一位法師講解進場規則，這位法師事先訓練過，該以何種口氣、語調與內容，能讓陸客在最短時間內安靜下來聆聽。讓故宮最頭痛的陸客「愛拍照」習性，也由於每組都會有三名義工跟隨在旁，不只能適時阻止陸客拍照、摸牆上的字，也避免有人脫隊。
「與時俱進的現代和尚」是中國安利最年輕「皇冠大使」（年銷售額人民幣兩億元以上）周帆揚對中台禪寺的看法，她全家在中台禪寺總共捐出人民幣兩千元的功德金，「和尚不必總得靠化緣才能活著。」她說道。
當和尚都懂得隨著時代進步時，故宮卻永遠只是個公家機構，這是極大的諷刺。
比服務 新光三越靠貼心攔截八成陸客
鏡頭再轉到第三站——台北信義計畫區，這裡有全世界第一高樓台北一○一，一千六百名陸客在此停留約兩小時。結果，發生第二個大諷刺。新光三越百貨雖然沒有世界第一高樓的名氣，硬是攔截八七％的中國安利團陸客。反觀一○一，別說只吸引到兩百多位，當中最有賣點的頂樓瞭望台更僅吸引四十四位陸客，是一○一原先預估的兩成不到。
什麼原因？當遊覽車進到新光三越旁的停車場那一刻，就已可見其用心。為了能讓四十輛遊覽車在停車場不打結，新光三越在三天前已演練過四套行車路線，並對二十位迎賓人員進行訓練，讓每位陸客在下車時，就能收到一份伴手禮，並獲得十五秒鐘的歡呼口號。或許你會認為沒什麼了不起，但其中卻有一個容易被人忽視的細節。事實上，新光三越在第二次演練行車路線時發現，這條行車路線會讓陸客下車時的第一眼所見是對面的一○一大樓。新光三越信義新天地行銷經理彭郁丹說道，「客人享受到禮遇後，卻得轉過身才能進到新光三越，不是很奇怪嗎？」因此，再重新規畫行車路線。說穿了，新光三越連讓大陸觀光客瞧一眼一○一大樓的機會都不給。
試想，如果你是個大陸觀光客，當身處於一座全然不熟悉的城市，又急著消費購物時，很可能因此就被「牽」著進了新光三越。有意思的是，我們問了此行來台的六位安利營銷商，來台前他們全都聽過一○一大樓，最終卻連這座世界第一高樓的樣子都沒見到，原因是什麼？「根本沒想到！」是最普遍的回答。
不只是第一眼，事實上，新光三越對陸客的行銷觸角還伸得更早，在陸客還沒抵達基隆港之前，郵輪上的每位安利營銷商都已收到一封小卡片，上頭除註明當天的行程與天氣外，還有一行簡體字寫著：「欢迎前往新光三越信义新天地，当天购物一律享有VIP优惠。」靠著這張卡片，讓原本只對一○一大樓存有印象的陸客，還多了新光三越。
而且，新光三越為迎接陸客，已花了半個月時間密集訓練，包括大陸用語、禮儀與口條訓練，還特別加設三十八個退稅櫃台，是平常數量的一倍，並且每十分鐘以廣播告知退稅服務。
反觀一○一大樓，卻硬是讓送到手的肥肉再掉了出來，雖然有世界第一高樓為號召，卻吸引不到百名團員上觀景台，而且對比新光三越在九十分鐘內賺進約新台幣三百萬元，一○一卻只撈進數十萬元而已。
失掉第一批中國安利團商機的一○一，面對第二批仍未扳回一城。如果，只是將新光三越打敗一○一的關鍵放在：新光三越準備了一千六百件伴手禮（一○一提供的是，在館內刷中國安利信用卡累積滿一萬元，即贈送一對一○一限量紀念小熊鑰匙圈），及擁有能容納數十輛遊覽車的停車場，就低估他們了。新光三越信義新天地店長楊宗榮說：「我們做的任何一個動作都不難，難在做了上百個動作，而且能記得並且確實做到好。」一○一雖然具備世界級地標的先天優勢，但在這場搶陸客大戰的前兩場顯然遜色。
為此，一○一已提出將規畫針對陸客的「免稅專區」，只是，我們不解的是，為何總是得見到問題後，才要開始思考解決問題的方法？從一○一與故宮的身上，看到了兩個世界級景點的龜速反應。
算錯匯率嚇跑客人
不只是商場的整體行銷規劃必須加速反應，若是第一線的銷售人員的反應不夠快，也將會失去大生意。
這是來自上海的王寒茹的親身體驗。
「我本來是兩個包都要買的， 那個小姐她少做了我的生意。」王寒茹特別愛逛香奈兒（Chanel），到了百貨公司，就直奔香奈兒專櫃，她看上兩個皮包，就請專櫃小姐幫忙換算成人民幣，「哪個人出國不是這樣，你看到美金，不換成台幣算算，」她說道。
結果，專櫃小姐報價人民幣八萬元，王寒茹認為太貴，決定只買一個皮包。前往下一站的途中，她拿起手機重新算過，發現兩個皮包的人民幣價格，其實還不到四萬元，「小姐就失了我這筆生意。」她說道。想想，若是連新台幣與人民幣的兌換匯率都會算錯，甚至算錯後連一點警覺都沒有，又要如何談賺大陸觀光客的錢？
這絕對不是特例，記者三天的貼身採訪首發中國安利團過程，發現台灣商家對於「等於多少人民幣？」這個簡單問題，幾乎都無法立即回答。
比速度 日月潭攤販手腳慢，丟了上門生意
場景再拉到日月潭，我們聽到了此起彼落的抱怨聲。
一位商家這麼埋怨道：「這哪叫陸客，叫『過路客』還差不多。」一整天下來，這家離日月潭水社碼頭最近的商家，連一筆陸客的生意都沒做到。這家店賣的是珍珠奶茶，稱得上是「台灣特產」，當天氣溫將近攝氏三十度，冷飲本應熱銷，竟留不住一千六百人中的任何一位。留不住陸客的背後是，我們看不見這位商家主動招攬客人，唯一一位進到店裡的陸客，也因為商家一句「我們不收人民幣」，生意泡湯了。諷刺的是，設在水社碼頭對面的人民幣兌換臨時櫃台，竟到了下午才設立，陸客團已走了一半。
再聽聽另一個商家的抱怨，這家專賣訂製木屐的店家，還提供兩項商品，一項是大腸包小腸，另一項則是霜淇淋。當天生意最好的，是單價最低的霜淇淋，原因是送到客人手中只要十秒鐘，「他們的行程好趕，我說五分鐘香腸就能做好，木屐也只要十分鐘，但他們都說要趕著上船了。」他自嘲：「副業都變正業了。」
記者問道，「為什麼不事先準備好呢？」他的回答是，「誰知道會這麼趕？也不知道他們會不會買。」
少數眉開眼笑的商家之一，是南投仁愛鄉農會擺的高山茶攤位，四十五分鐘賣出超過五十斤茶葉，營業額超過二十二萬元，是銷售量最好的一個商家。只因為他多做了一件事，就是將三種茶葉的價格，分別以新台幣、人民幣與美元的價格標示著，並將台斤單位換算成公克，就是這麼簡單的動作，已足以勝過其他攤商。記者問了一位花了三百美元的陸客為何要買，他回答道，「一目瞭然。」答案就這麼簡單。
陸客的行程很趕，這是事實，從陸客下遊覽車那刻算起到上遊艇，每個人走在日月潭風景區街頭的時間不超過十分鐘；攤開此次中國安利陸客團的行程，來去匆匆的六十三個小時旅程中，待在陸地上不超過三十個小時，卻走訪五個縣市。
水湳晚宴不到五分鐘就上一道菜
然而，這無法克服嗎？再看看由喜達屋（Starwood）集團主辦的水湳機場晚宴，這場晚宴的最大挑戰是：從百位服務生演出的出菜秀開始，到最後一道甜點「十全十美」端出的時間，必須在五十七分鐘內完成。
這有多難？扣掉五分鐘的出菜秀，這場晚宴每道菜的出菜時間不到五分鐘，如果連一份只是由香腸與糯米腸兩項食材組合而成的「大腸包小腸」，都得要客人等上五分鐘，那這場由十二道菜組成的水湳晚宴，要在不到一小時內完成，其難度就可想而知了。
相較於一般五星級飯店在出菜動線設計上，都能由場地兩端同時出菜，這個場地卻只允許從舞台右側單邊出菜。出菜時間是一般晚宴的一半不到，出菜動線卻只有一般晚宴的二分之一，難度已是平常的四倍以上，卻僅有一天的練習，喜達屋集團竟然辦到了。
走進臨時搭建的廚房，看到的是如同電子工廠的流水生產線。從主廚料理開始，接著的流程是擺盤，再來是淋上醬汁，最後則有專人負責拭去不慎沾上盤緣的醬汁。甚至，分工細到連撒青豆都是一道流程。一道魚料理，從下鍋到離開廚房，竟能拆解成七道流程，每個流程都有人專司其職。
外場部分，除每位服務生負責一桌次外，每六桌還會加派一位服務生支援，由一位「班長」帶領著，每六位班長則有一位「連長」統管，「旅長」的管控範圍則是六位「連長」，即三十六桌，最後由指揮官統籌整場，如同軍隊編制般，任何一桌發生狀況，先由班長調度，若人手不夠，連長會重新分派新的服務生支援。「我們是在打仗，不是辦酒席。」喜來登餐飲部協理陳孝慈說道。
事實上，不只五星級飯店，負責中國安利團此行一頓中餐的南投埔里金都餐廳，雖然只是一家地方型餐廳，而且只負責一半團員的膳食，但行政主廚劉恆宏為此已先到大陸兩趟，「沒親自嚐過，怎麼知道他們的口味。」他說道，甚至，金都餐廳還花了四十多萬元重新添購餐具。問他：「難道不怕無法回收？」劉恆宏答說：「要看遠一點，看你想賺長還是賺短。」
北航旅行社董事長王扶搖即指出，中國的旅行社，比較傾向固定路線且評價好的地方，所以在評選時期，如果不能擠進選擇名單中，以後想要切入恐怕會很難。很顯然，拔得頭籌的金都餐廳，也看見了這一點。
鄰居將成第一消費大國 台灣觀光業必須拿出國際水準以待
亞都麗緻飯店總裁嚴長壽去年接受本刊專訪時曾說道，可能十年後，大陸來台人數會比台灣去大陸的更多。台灣有四百萬人去那邊的話，大陸有八百萬人來也不是不可能。因為大陸現在有錢人上千萬，有能力旅行的人，絕對會比台灣的總人口多。而根據萬事達卡國際組織發布的「中國大陸未來消費成長主力研究報告」也顯示，大陸中產階級家庭於二○一六年預估將達一億戶。
世界銀行首席經濟學家兼副總裁林毅夫也指出，跟世界上其他國家比，大陸經濟還是世界上成長最快的地方，中國經濟至少可以再紅個二、三十年，他甚至直言，如果以購買力平價來看的話，中國有可能在二○二○年成為全世界最大的經濟體。
當我們的鄰居將成為全球第一大消費國時，我們喊得出：「我最會賺人民幣」嗎？
論摩天大樓，台北比不贏上海；論名山大川，日月潭也敵不過杭州西湖，不過，光憑著兩岸分隔六十年的歷史情結，台灣終究會是大陸觀光客的嚮往旅遊地點，對台灣內需市場而言，這是個難得的契機。
從貼身採訪過程中，我們雖看到兩個世界級景點的失分演出，但從新光三越、喜達屋集團，甚至只是一家本土餐廳的身上見到台灣觀光業的希望，後者雖沒有世界級景點優勢，卻展現事在人為的企圖。
人民幣遠在天邊，也近在眼前。然而，從這次中國安利團的近身採訪，我們發現：遠或近，天邊或眼前，顯然不是關鍵，拿到最好發球權的故宮與一○一，就沒讓近在眼前的人民幣變多。關鍵何在？最平凡的兩個字：用心。
礁溪老爺大酒店總經理沈方正指出，台灣觀光業面對陸客商機的最大問題，在於將之視為大陸人，而非外國觀光客，因此常會在服務或準備上打上折扣。
當我們欣喜於新光三越、喜達屋集團等台灣觀光業的領頭羊，展現國際級服務效率時，更期待這是個點的開始，未來能成一線、成全面。
＊中國安利首發團消費力之最
水湳晚宴》一餐吃掉600萬元
每桌4萬元、總餐具用量達2萬8,000件、吃掉800隻龍蝦；裝有冷氣的五星級臨時廁所，造價400萬元
花蓮》狂掃特產450萬元
單日消費金額最高，超過450萬元，以玉石、伴手禮等為主
台北新光三越》2小時血拼300萬元
陸客團在此消費約300萬元，女裝類居冠約達45萬元，以本土設計師品牌夏姿等為主；其次分別為精品與3C產品
南投》45分鐘買茶22萬元
仁愛鄉農會高山茶賣最好，45分鐘銷售金額逾22萬元
故宮》單筆消費8.4萬元
售出一幅按原尺寸複製的清明上河圖複製畫，是陸客團故宮行單筆消費最高金額
基隆廟口夜市》蚵仔煎熱銷250份
台灣小吃蚵仔煎最受歡迎，售出約250份
＊不再只聞樓梯響！——今年大型陸客團來台時程表
團名：江蘇萬人遊
時間：2/27至6月底
預估人數：約1萬人
天數 / 行程：8天 / 台北、南投、嘉義、高雄、花蓮、台東、屏東
團名：中國安利
時間：3/16、3/22（已辦）
預估人數：約1萬2,000人
天數 / 行程：3天 / 基隆、台北、花蓮、南投、台中
團名：獎勵旅遊團
時間：3/28、4/3、4/9、4/15、4/30、5/6、5/15
預估人數：未定
天數 / 行程：未定
團名：廣東萬人遊
時間：4月啟動
預估人數：約1萬人
團名：北京百萬人遊
時間：5月啟動
預估人數：未定
團名：中國直銷商
時間：7月
預估人數：約7,000人
天數 / 行程：5天 / 台北、南投、嘉義、高雄
資料來源：江蘇、廣東與北京官方 整理：胡釗維
＊銀聯卡在台可創數十億元商機
中國安利團此行的另一個不便是，無法使用「銀聯卡」信用卡。最引人矚目的例子就是，一位中國安利營銷商要花十八萬買一條「宜子孫」項鍊，卻因為無法用「銀聯卡」刷卡而作罷。
這是一張全球發卡量超過十六億張的消費金融卡，由負責中國各銀行間跨行訊息交換網絡的中國銀聯股份有限公司（簡稱「銀聯」）所發行。
由於大陸對旅行攜帶的外幣有金額上限管制，這也導致擁有高消費能力的中國人，使用銀聯卡的機會，遠比使用外幣現鈔要來得多。也就是說，銀聯卡在買高價商品時是不可或缺的，卻由於兩岸的金融開放政策尚未到位，造成中國安利團此行，普遍存在無法刷卡的抱怨。
中華民國旅行商業同業公會全國聯合會秘書長許高慶即指出，在大陸僅有極少數老闆級或高所得陸客才有國際通用的Visa或Master信用卡，若銀聯卡能在台使用，一年至少增加數十億元商機。 （文●胡釗維）
全站熱搜
留言列表
