哈佛商業評論 全球繁體中文版｜June 2008
哈佛個案研究 HBR Case Study｜
人才，是企業永續經營、不斷成長的關鍵。因此，
人才流失，尤其是跳槽到別家公司，都會是企業心中的痛。
向來以擁有良好工作環境自豪的森比恩合夥公司，
就面臨這樣的窘境，優秀的員工一個個離職，這究竟是怎麼一回事？
搶救人資危機
好員工請留步！
Why Are We Losing All Our Good People?
愛德華．羅勒 Edward E. Lawler III
森比恩合夥公司（Sambian Partners）商業設計副
總監湯姆．佛西斯（Tom Forsythe）跨進人
力資源主管瑪麗．竇妮蘿（Mary Donillo）的辦公
室，瑪麗請他坐到一張舒服的椅子上。此時正是星
期四的傍晚，芝加哥的天空一片鉛灰，戶外陰暗的
暮色，將天花板下的螢光燈，襯托得比平日更明亮
耀眼。
瑪麗刻意語帶親切地說：「湯姆，聽說你決定
離職，我深感遺憾。我知道大家已經嘗試慰留你，
而你並不打算改變心意，但我還是希望你能告訴我
離職原因。」她停頓了一會兒，露出遺憾的笑容，
「這是公司的一大損失，不過我們也許可以從中學
到一些教訓。」
湯姆正襟危坐，半邊臉頰被他的馬尾散落下來
的幾綹黑髮遮去一部分。在室內燈光照射下，他的
眼袋無所遁形，鬍渣也顯得更長了。瑪麗心想，他
家剛添了一個小寶寶，睡眠大概不太夠。
「呃，我想妳應該知道，我並沒有去外面謀
職，是他們來挖角我的，何況他們提出的條件令人
無法拒絕。我的意思是，直接讓我擔任J＆N公司的
合夥人，實在是千載難逢的機會。」
瑪麗一聽湯姆提到J＆N，不禁眨了眨眼。J＆N
這家競爭對手，規模遠超過森比恩，似乎從去年開
始，便積極向森比恩挖角，誘惑一些能力高強的員
工投入「黑暗深淵」——這是森比恩執行長海倫．
葛斯貝瑞安（Helen Gasbarian）稱呼J＆N時用的
詞。
「我很替你高興，雖然我很希望你去的是別家
June 2008｜哈佛商業評論 全球繁體中文版
公司，」瑪麗勉強說出這些話。
「我知道。」
套不出話來……
瑪麗打量了一下湯姆的表
情，心想該如何再多套些話來。
對公司來說，任何意料之外的離
職都不是好消息，但這樁離職案
真的是一項警訊。湯姆在森比恩
的事業如日中天，現年35歲的
他，在公司服務了近八年，公司
就像是他的家一樣，即便結婚生
子也依然如此。他得過很多設計
大獎，是少數受到執行長認可的
優秀人才。瑪麗明白合夥人地位
很吸引人，然而這就能解釋一切
嗎？湯姆現在享有的職權，縱使
不會超過他在J＆N的水準，起碼
也是等量齊觀。他可以選擇自己
的設計案，也可以自己決定優先
順序。他可知道，無論當不當合
夥人，想在新公司獲得這種自主
權，有多麼困難嗎？
瑪麗不避諱地說：「我可以
告訴你，公司正準備要晉升你。
當然，晉升對你來說不是什麼新
鮮事。不是在今年，可能就是明
年。假如過去你晉升得更快些，
情況是不是會有什麼不同？如果
現在公司再升你的職，你會不會
改變主意？我想，你若是改變主
意也不是什麼丟臉的事，因為公
司真的很看重你。」
湯姆看著自己的手說：「瑪
麗，聽妳這麼講，我很高興。但
我已經接受對方的條件，無論如
何都得走人了。我必須挑戰自
我，保持衝勁。」
「但你一向表現得比別人有
衝勁，難道是最近幾個設計案比
較缺乏挑戰性嗎？」瑪麗避開了
她真正想問的問題：你在公司待
得不愉快嗎？
湯姆把頭傾向前方，直視
瑪麗灰色的眼睛，彷彿看穿她的
心思，「我在這兒一直過得很愉
快，同事們都很好，所以我不是
在逃避任何事情，只是有個很棒
的機會適時出現罷了。」
瑪麗繼續探問，問了所有
該問的問題，但湯姆始終拒絕作
答，僅僅一再重複說過的話。談
話終於結束，瑪麗送他到門口，
感到十分洩氣。
湯姆離開瑪麗的辦公室，走
到後面的樓梯間，趕緊拿出手機
打電話給太座報告消息。
「愛莉森嗎？嘿，妳一定會
以我為榮，我始終守口如瓶。妳
說得沒錯，我是不應該斷絕後
登場人物介紹
森比恩合夥公司 J＆N公司（競爭對手，挖角動作頻繁）
彼得．葛斯貝瑞安（海倫的父親，公司創辦人）
海倫．葛斯貝瑞安（執行長） 潔西（助理）
鮑伯．渥森姆 瑪麗．竇妮蘿 保羅．邦尼 湯姆．佛西斯 愛莉森
（工程副總裁） （人力資源主管） （建築銷售主管） （商業設計副總監， （湯姆的太太）
跳槽到J&N當合夥人）
薩娃娜．多西 哈爾．波普 雅德莉安．波爾
（工程師） （設計師） （任職工程部門，因公司破格晉升打消跳槽念頭）
製表：陳春賢
本個案公司與故事情節皆為虛構，旨在表達一般管理上的兩難困境，並由專家學者建議具體可行的解決方案。
哈佛個案研究｜HBR Case Study｜好員工請留步！
路，但現在誰還管那麼多？反正
這家公司要變得多糟都沒關係，
我再也不用擔心這個問題了。」
不只是不湊巧！
隔天一早，瑪麗就去找執行
長海倫．葛斯貝瑞安，發現她眉
頭深鎖，正盯著電腦螢幕。海倫
最痛恨的一件事，莫過於員工跳
槽到J＆N，她的心情完全寫在臉
上。
「在寫備忘錄嗎？」瑪麗輕
聲問。
海倫點點頭，「不太好玩，
我正準備傳給妳看看。離職面談
進行得如何？」
瑪麗坦承湯姆沒有說太多，
「他不想明確交代為什麼他認為
那裡的環境比較好，也不願透露
這裡有什麼事情讓他不愉快。」
海倫的父親彼得．葛斯貝
瑞安（Peter Gasbarian）在1975
年創辦森比恩，他希望塑造一家
完全不同於J＆N之類大企業的公
司。他想打造頂尖的建築工程公
司，提供誘人的條件吸引青年才
俊，讓森比恩的年輕員工不需要
長期待在滿身銅臭的合夥人手
下，默默無聞地充當「工具」，
而能立即參與有趣的建築案，建
立名聲。他在獨生女宣布申請就
讀建築系時，慎重思考這個創業
點子，然後付諸實行，這絕非巧
合。
因此，海倫在1997年父親
過世後接掌公司，也是意料中
事。當時她已是建築師，還曾得
過獎，她上任之後，決定致力加
強公司內部傑出設計師、工程
師、客戶經理之間的合作。結
果，森比恩的創新源源不絕，而
且一直是綠色建築運動的先驅。
當其他規模較大的公司才剛成立
綠色工作小組時，森比恩早已
設計了十多棟獲得優良節能環
保設計（Leadership in Energy &
Environmental Design, LEED）認
證的建築。森比恩的業務欣欣向
榮，還在舊金山、紐約、倫敦等
地開設了分公司。
海倫嚴肅地看著瑪麗，恨不
得把湯姆離職這件事怪罪到瑪麗
身上，或者怪罪任何人都可以，
但她不能這麼做。「妳知道，從
我父親創辦這家公司以來，我們
一直努力營造良好的工作環境，
我也認為我待員工不薄。究竟出
了什麼問題？」
瑪麗聽出海倫語氣中透露
著困惑，於是小心翼翼地回答：
「老實說，我也不知道，但我不
想對這件事多作揣測。當然，我
們有必要追根究柢，但最後可能
會發現，這並不是趨勢，只是巧
合而已。員工要離職，總是有各
式各樣的理由。」
海 倫 沈 思 了 一 下 才 說 ：
「嗯，的確有各種不同的理由。
派特．道夫提（Pat Dougherty）
因為『家庭因素』去愛爾蘭，
艾 琳 娜 ． 米 可 薇 蔻 （ I r e n a
Milkovic）決定自立門戶，我至
今還不清楚她自立門戶的原因。
現在，湯姆要投奔一家傳統大公
司去當合夥人。但事實擺在眼
前，這的確是股趨勢。我想知
道，我們該怎麼做才能留住其他
人才？」
瑪麗盡量以安慰的口氣說：
「我推想了幾個造成離職潮的原
因，但在了解這些推論是否成立
以前，我希望提早舉行本年度的
員工意見調查。我們必須蒐集一
些新資料。」
海 倫 回 頭 看 著 電 腦 說 ：
「好吧，妳去調查一下，盡快行
動。」
廚房裡的流言
設 計 師 哈 爾 ． 波 普 （Ha l
Pope）和工程師薩娃娜．多西
海倫最痛恨的一件事，
莫過於員工跳槽到規模遠超過她公司的競爭對手。
（Savannah Dorsey）正在公司樓
下的大廚房裡用微波爐熱午餐。
兩人看了宣布湯姆離職消息的備
忘錄，都感到情緒低落。
薩娃娜大膽推測，「我們
沒拿到馬可投標案時，湯姆很洩
氣。他真的希望看到那個設計案
有建造的機會，那個設計對光線
和空氣流通的安排太棒了，而且
投標價格很合理。」
哈爾贊同她的想法，稍稍
壓低嗓門說：「那個設計真的很
完美，如果保羅．邦尼（Paul
Bonney）當初有強調這一點就好
了。」
保羅．邦尼是建築銷售主
管，薩娃娜瞪著哈爾說：「你也
這麼認為呀，他的訴求內容聽起
來，呃，實在了無新意。」
另一位工程部門的同事雅德
莉安．波爾（Adrienne Perle）經
過他們身旁拿餐具時，恰好聽到
了他們的談話，於是說道：「他
確實毫無創意，而且這樣的人還
不只他一個。公司裡有人完成創
意十足的作品，卻得不到銷售團
隊的支援，讓這項產品問世，真
的很可惜。所有業務人員都只在
乎能不能作成生意。依我看，這
就是湯姆離職的原因。他是一流
的建築師，但如果得不到一流的
銷售和行銷人員支持，就成了無
名小卒，跟倒在森林裡的大樹沒
兩樣。我一直想告訴樓上那些同
事，他們弄錯了方向，但沒有人
聽。」
哈爾搖頭嘆道：「不知道這
是怎麼回事。湯姆得獎無數，手
上工作多得處理不完。我想他
可能衡量過自己的處境，結果發
現短期內升遷無望，那些高階主
管沒有一個接近退休年齡，組織
圖上頭重腳輕，事業前途在哪
裡？」
雅德莉安臉色一沈，表示同
意，「你們知道他去J＆N當合夥
人的薪水有多高嗎？我猜他離職
的理由，可能就是為了這點。他
現在有兩個小孩，慢慢要開始操
心大學學費了。」
薩娃娜再度加入談話，「沒
錯，而且他可能也會擔心生活品
質。我猜他太太愛莉森大概已經
打定主意不回職場，將來他們全
家都得靠他了。」
出了什麼岔子？
一個月後，海倫正在瀏覽幕
僚任用報告時，電話鈴響了。來
電顯示是工程副總裁鮑伯．渥森
姆（Bob Wortham）找她。辦公
室的門開著，海倫看見助理潔西
正準備走到自己的辦公桌前接電
話。
「我 接 了 ， 潔 西 。 嗨 ， 鮑
伯，有什麼事？」海倫拿起話
筒。
「我可能需要妳幫個忙，我
們恐怕留不住雅德莉安了。目前
雖然只聽到謠言，但我希望能立
刻處理這個情況。」
海倫皺起了眉頭，「雅德莉
安？你說得對！我們不能失去
她，你上來我辦公室一下吧。」
海倫掛上電話，大聲對潔
西說：「你幫我看看瑪麗有沒有
空。最好她現在挪得出時間過來
一下。」
海倫站起來走到窗邊，將
前額抵住冰涼的玻璃。樓下的廣
場上，有幾個午餐吃得比較晚的
人，正圍著一名小販的不鏽鋼推
車。她閉上眼睛，心想，鮑伯又
丟了一個人，他會不會是員工離
職的原因之一？她甩了甩頭，不
敢繼續往下想。要降低員工離職
率，最好的辦法當然不可能是解
聘忠誠的員工。
鮑伯在海倫辦公室旁的走廊
遇到瑪麗，告訴她雅德莉安可能
離職的謠言，瑪麗的臉色開始發
白。他們經過潔西的辦公桌時，
鮑伯神色凝重地看著瑪麗說：
「如果我們失去雅德莉安，問題
會很嚴重。她正在處理一件很大
的案子，客戶很喜歡她。公司到
底出了什麼問題？我們的人才好
像一個個被吸血鬼吸走似的。」
聽到他們進門的聲音，海倫
轉身離開窗邊，「好了，鮑伯，
謠言究竟是怎麼說的？」
鮑 伯 把 門 帶 上 ，「有 人 聽
說，她可能繼湯姆之後跳槽到J
＆N。他們兩個人可以說是氣味
相投，如果他想替她在那裡安
插一個職位，也沒什麼好意外
的。」
海倫瞪了瑪麗一眼，「他沒
有簽競業禁止（noncompete）條
款嗎？」照理說，湯姆應該簽過
正式合約，防止他跳槽時把公司
的人才或客戶也一起帶給競爭對
手。
瑪麗答：「他當然簽過合
約，但很難執行。」說完，她立
刻就後悔說出後面那句話。
海倫氣憤難消，「噢，我一
定要想辦法對付他。就算我贏不
了，也要讓他沒好日子過。」
瑪麗和鮑伯彼此對看了一
下。海倫轉身，把矛頭對準鮑伯
說：「你說我們不應該對這件事
感到意外，但我覺得你明知道會
出這種狀況，卻沒有採取任何對
策。」接著，她又忍不住責怪瑪
麗，「為什麼妳非得等到員工滿
意度調查結果出來了，才肯採取
行動？」
瑪麗張嘴似乎想要反駁，海
倫不耐煩地揮揮手說，「好吧，
聽著，我會找她談，看看能怎麼
處理。」
說完她就走到辦公室門口，
打開門對潔西說，「打電話給雅
德莉安．波爾，問她有沒有空，
我想盡快見她。」
求求妳別走！
十分鐘後，雅德莉安出現在
海倫的辦公室門口。她臉上戴著
寬邊眼鏡，讓人不太容易看出她
的表情，但她的肢體語言卻顯示
她很焦慮。畢竟，執行長不常要
她到辦公室去。
起初海倫閒話家常，卻讓
氣氛更加尷尬難熬，不過幾分
鐘後，海倫單刀直入，「雅德莉
安，我聽到一些令人驚訝的消
息，聽說妳可能考慮接受別家公
司的職位，我很希望這不是真
的。」
雅德莉安低頭看看茶几，又
對著房間四下打量，似乎想知道
是誰洩密的，最後才說：「公司
裡謠言傳得很快。」
海倫懇求道：「我希望妳告
訴我實話，這件事完全保密，不
會有後遺症。」為了表示慎重，
她停頓了一下才說：「湯姆．佛
西斯找妳談過話嗎？」
雅德莉安稍微張大了眼睛，
很快就回答，海倫覺得她回答得
有點太快了。「湯姆跟這件事毫
無關係。我的意思是，我確實跟
他談過話。五年前我進這家公司
後，我們就一直是朋友，他大概
是最像我的工作導師的人了。
我承認在他離職後，我有點失
落。」
「嗯，我的職責就是不讓妳
有失落感。我們非常重視妳，也
期望妳工作愉快，所以我不希望
妳有離職的念頭。」海倫停了一
下又說：「鮑伯可不可能多分攤
一點妳的工作導師的角色？」
雅德莉安不自在地聳了聳
肩，小心思索答案，「嗯，並不
是那麼的…呃…」她的聲音愈來
愈小。
海倫不再為難她，「嗯，
我們來研究一下該怎麼彌補這個
缺憾吧。」她明白雅德莉安不會
坦白說出所有內情，但又不可能
知道她隱瞞了多少。當然，即使
湯姆正在挖雅德莉安，只要海倫
不直接問起這件事，反而可能會
知道比較多內幕。海倫想起鮑伯
剛剛沮喪的模樣，於是作了個
決定，「也許妳願意讓我分攤一
點工作導師的角色，我決定升
妳。」
是好決定還是……
「海倫，妳不能這麼做！雅
德莉安只是第六級員工，妳讓她
爬到那麼高的位子，她的下場會
很慘的。」
海倫早知道瑪麗不會接受她
這項倉促的人事決定，但還是很
訝異看到瑪麗的反應如此激烈。
畢竟她成功留住了雅德莉安。
「非常時期需要非常手段。」海
倫反駁。
瑪麗吼道：「問題就出在這
裡，凡是知道那個謠言的人，就
會認為這是公司在無計可施之下
作的決定。更糟的是，這麼做不
公平。如果公司有這個職缺，另
外有些人也應該有機會爭取。妳
這麼做是不對的，等於是在懲罰
忠心耿耿的員工。那會傳遞什麼
樣的訊息？」
「我告訴妳我想傳遞什麼訊
息好了。這是向員工們透露，我
們不會受制於人事程序，而無法
破格晉升迅速嶄露頭角的人才，
這是正面訊息。至於雅德莉安，
妳不必替她擔心。大家都喜歡
她，她會勝任愉快的。」
瑪麗搖搖頭，「這不是人緣
或態度的問題，她還欠缺一些能
力……。」
海倫打斷她，「唉，我們不
都是這樣嗎？有時候，我認為我
們太在意某些不夠完美的事情
了。如果雅德莉安在別家公司任
職，她把履歷寄給我們，我們肯
定會說她很適合這個職位。別跟
我說妳不同意。」
員工的真心話？
瑪麗為了雅德莉安的事和海
倫爭論之後的幾個星期，再度來
見海倫。
「調查結果出爐了。」瑪麗
愉快地說，她很高興自己跟執行
長關係恢復正常。她坐在海倫的
辦公桌前，遞出一份附有大量圖
表的報告，「我先向你說明整個
情況。大致上，我們的員工幾乎
對工作各方面都相當滿意。」
海倫哼了一聲。
瑪麗繼續說：「我知道妳的
意思，不過在細節方面，每個人
的意見當然會不盡相同。」
她舉了幾個部門做例子，
這些部門的調查結果跟公司平均
結果不同。就像以往，開放式問
題的答案值得公司深思，有些員
工以匿名的方式，在調查表上抱
怨公司的專案經理多半是無用之
人。一名員工在評語中提到，
「有些獨斷獨行的主管」比較關
心設計案是否得獎，卻不太在乎
預算是否超支。行政人員大都
比較中立。還有些人痛恨晚上
和週末要加班；其中一位員工
說，「某位高階主管總是拖延進
度。」有些人覺得公司獎金制度
好，也有人認為獎金制度差，有
些人認為年輕員工獎金比較多，
但有些年輕員工卻覺得公司不夠
重視他們。
海倫聽了二十分鐘，沒有表
示太多意見，卻頻頻搖頭。當瑪
麗讀到一名設計師批評公司廚房
提供的零食和飲料種類時，海倫
打斷她。
她戲謔地說：「噢，那是我
的評語。」
瑪 麗 跟 著 唱 和 ，「我 想 也
是，不過別擔心，我同意妳的看
法。」她知道老闆不想再聽她囉
唆了，於是闔上報告，靠著椅背
說：「我知道很難區分哪些是值
得重視的訊息，哪些是可以不理
會的雜音。不過，我跟員工個別
談話時，起碼比較知道該問哪些
問題。」
海 倫 說 ：「那 樣 也 許 就 夠
了，只要他們願意坦白告訴我們
答案。」
（譚家瑜譯自“Why Are We Losing
All Our Good People?” HBR , June
2008）
問題：森比恩公司應該如何找出
員工出走的真正原因？
以下，四位專家學者將提出精闢
的建議。
愛德華．羅勒
（elawler@marshall.usc.edu）
南加州大學馬歇爾商學院（Marshall
School of Business）傑出商學教授，也
是南加大高效能組織中心（Center for
Effective Organizations）創辦人及主
任，最新著作是《善用人才：把員工
變成企業競爭優勢》（Talent: Making
People Your Competitive Advantage ,
Jossy-Bass, 2008）。
「我們非常重視妳，也期望妳工作愉快，
所以我不希望妳有離職的念頭。」
哈佛個案研究 HBR Case Study｜
人才，是企業永續經營、不斷成長的關鍵。因此，
人才流失，尤其是跳槽到別家公司，都會是企業心中的痛。
向來以擁有良好工作環境自豪的森比恩合夥公司，
就面臨這樣的窘境，優秀的員工一個個離職，這究竟是怎麼一回事？
搶救人資危機
好員工請留步！
Why Are We Losing All Our Good People?
愛德華．羅勒 Edward E. Lawler III
森比恩合夥公司（Sambian Partners）商業設計副
總監湯姆．佛西斯（Tom Forsythe）跨進人
力資源主管瑪麗．竇妮蘿（Mary Donillo）的辦公
室，瑪麗請他坐到一張舒服的椅子上。此時正是星
期四的傍晚，芝加哥的天空一片鉛灰，戶外陰暗的
暮色，將天花板下的螢光燈，襯托得比平日更明亮
耀眼。
瑪麗刻意語帶親切地說：「湯姆，聽說你決定
離職，我深感遺憾。我知道大家已經嘗試慰留你，
而你並不打算改變心意，但我還是希望你能告訴我
離職原因。」她停頓了一會兒，露出遺憾的笑容，
「這是公司的一大損失，不過我們也許可以從中學
到一些教訓。」
湯姆正襟危坐，半邊臉頰被他的馬尾散落下來
的幾綹黑髮遮去一部分。在室內燈光照射下，他的
眼袋無所遁形，鬍渣也顯得更長了。瑪麗心想，他
家剛添了一個小寶寶，睡眠大概不太夠。
「呃，我想妳應該知道，我並沒有去外面謀
職，是他們來挖角我的，何況他們提出的條件令人
無法拒絕。我的意思是，直接讓我擔任J＆N公司的
合夥人，實在是千載難逢的機會。」
瑪麗一聽湯姆提到J＆N，不禁眨了眨眼。J＆N
這家競爭對手，規模遠超過森比恩，似乎從去年開
始，便積極向森比恩挖角，誘惑一些能力高強的員
工投入「黑暗深淵」——這是森比恩執行長海倫．
葛斯貝瑞安（Helen Gasbarian）稱呼J＆N時用的
詞。
「我很替你高興，雖然我很希望你去的是別家
June 2008｜哈佛商業評論 全球繁體中文版
公司，」瑪麗勉強說出這些話。
「我知道。」
套不出話來……
瑪麗打量了一下湯姆的表
情，心想該如何再多套些話來。
對公司來說，任何意料之外的離
職都不是好消息，但這樁離職案
真的是一項警訊。湯姆在森比恩
的事業如日中天，現年35歲的
他，在公司服務了近八年，公司
就像是他的家一樣，即便結婚生
子也依然如此。他得過很多設計
大獎，是少數受到執行長認可的
優秀人才。瑪麗明白合夥人地位
很吸引人，然而這就能解釋一切
嗎？湯姆現在享有的職權，縱使
不會超過他在J＆N的水準，起碼
也是等量齊觀。他可以選擇自己
的設計案，也可以自己決定優先
順序。他可知道，無論當不當合
夥人，想在新公司獲得這種自主
權，有多麼困難嗎？
瑪麗不避諱地說：「我可以
告訴你，公司正準備要晉升你。
當然，晉升對你來說不是什麼新
鮮事。不是在今年，可能就是明
年。假如過去你晉升得更快些，
情況是不是會有什麼不同？如果
現在公司再升你的職，你會不會
改變主意？我想，你若是改變主
意也不是什麼丟臉的事，因為公
司真的很看重你。」
湯姆看著自己的手說：「瑪
麗，聽妳這麼講，我很高興。但
我已經接受對方的條件，無論如
何都得走人了。我必須挑戰自
我，保持衝勁。」
「但你一向表現得比別人有
衝勁，難道是最近幾個設計案比
較缺乏挑戰性嗎？」瑪麗避開了
她真正想問的問題：你在公司待
得不愉快嗎？
湯姆把頭傾向前方，直視
瑪麗灰色的眼睛，彷彿看穿她的
心思，「我在這兒一直過得很愉
快，同事們都很好，所以我不是
在逃避任何事情，只是有個很棒
的機會適時出現罷了。」
瑪麗繼續探問，問了所有
該問的問題，但湯姆始終拒絕作
答，僅僅一再重複說過的話。談
話終於結束，瑪麗送他到門口，
感到十分洩氣。
湯姆離開瑪麗的辦公室，走
到後面的樓梯間，趕緊拿出手機
打電話給太座報告消息。
「愛莉森嗎？嘿，妳一定會
以我為榮，我始終守口如瓶。妳
說得沒錯，我是不應該斷絕後
登場人物介紹
森比恩合夥公司 J＆N公司（競爭對手，挖角動作頻繁）
彼得．葛斯貝瑞安（海倫的父親，公司創辦人）
海倫．葛斯貝瑞安（執行長） 潔西（助理）
鮑伯．渥森姆 瑪麗．竇妮蘿 保羅．邦尼 湯姆．佛西斯 愛莉森
（工程副總裁） （人力資源主管） （建築銷售主管） （商業設計副總監， （湯姆的太太）
跳槽到J&N當合夥人）
薩娃娜．多西 哈爾．波普 雅德莉安．波爾
（工程師） （設計師） （任職工程部門，因公司破格晉升打消跳槽念頭）
製表：陳春賢
本個案公司與故事情節皆為虛構，旨在表達一般管理上的兩難困境，並由專家學者建議具體可行的解決方案。
哈佛個案研究｜HBR Case Study｜好員工請留步！
路，但現在誰還管那麼多？反正
這家公司要變得多糟都沒關係，
我再也不用擔心這個問題了。」
不只是不湊巧！
隔天一早，瑪麗就去找執行
長海倫．葛斯貝瑞安，發現她眉
頭深鎖，正盯著電腦螢幕。海倫
最痛恨的一件事，莫過於員工跳
槽到J＆N，她的心情完全寫在臉
上。
「在寫備忘錄嗎？」瑪麗輕
聲問。
海倫點點頭，「不太好玩，
我正準備傳給妳看看。離職面談
進行得如何？」
瑪麗坦承湯姆沒有說太多，
「他不想明確交代為什麼他認為
那裡的環境比較好，也不願透露
這裡有什麼事情讓他不愉快。」
海倫的父親彼得．葛斯貝
瑞安（Peter Gasbarian）在1975
年創辦森比恩，他希望塑造一家
完全不同於J＆N之類大企業的公
司。他想打造頂尖的建築工程公
司，提供誘人的條件吸引青年才
俊，讓森比恩的年輕員工不需要
長期待在滿身銅臭的合夥人手
下，默默無聞地充當「工具」，
而能立即參與有趣的建築案，建
立名聲。他在獨生女宣布申請就
讀建築系時，慎重思考這個創業
點子，然後付諸實行，這絕非巧
合。
因此，海倫在1997年父親
過世後接掌公司，也是意料中
事。當時她已是建築師，還曾得
過獎，她上任之後，決定致力加
強公司內部傑出設計師、工程
師、客戶經理之間的合作。結
果，森比恩的創新源源不絕，而
且一直是綠色建築運動的先驅。
當其他規模較大的公司才剛成立
綠色工作小組時，森比恩早已
設計了十多棟獲得優良節能環
保設計（Leadership in Energy &
Environmental Design, LEED）認
證的建築。森比恩的業務欣欣向
榮，還在舊金山、紐約、倫敦等
地開設了分公司。
海倫嚴肅地看著瑪麗，恨不
得把湯姆離職這件事怪罪到瑪麗
身上，或者怪罪任何人都可以，
但她不能這麼做。「妳知道，從
我父親創辦這家公司以來，我們
一直努力營造良好的工作環境，
我也認為我待員工不薄。究竟出
了什麼問題？」
瑪麗聽出海倫語氣中透露
著困惑，於是小心翼翼地回答：
「老實說，我也不知道，但我不
想對這件事多作揣測。當然，我
們有必要追根究柢，但最後可能
會發現，這並不是趨勢，只是巧
合而已。員工要離職，總是有各
式各樣的理由。」
海 倫 沈 思 了 一 下 才 說 ：
「嗯，的確有各種不同的理由。
派特．道夫提（Pat Dougherty）
因為『家庭因素』去愛爾蘭，
艾 琳 娜 ． 米 可 薇 蔻 （ I r e n a
Milkovic）決定自立門戶，我至
今還不清楚她自立門戶的原因。
現在，湯姆要投奔一家傳統大公
司去當合夥人。但事實擺在眼
前，這的確是股趨勢。我想知
道，我們該怎麼做才能留住其他
人才？」
瑪麗盡量以安慰的口氣說：
「我推想了幾個造成離職潮的原
因，但在了解這些推論是否成立
以前，我希望提早舉行本年度的
員工意見調查。我們必須蒐集一
些新資料。」
海 倫 回 頭 看 著 電 腦 說 ：
「好吧，妳去調查一下，盡快行
動。」
廚房裡的流言
設 計 師 哈 爾 ． 波 普 （Ha l
Pope）和工程師薩娃娜．多西
海倫最痛恨的一件事，
莫過於員工跳槽到規模遠超過她公司的競爭對手。
（Savannah Dorsey）正在公司樓
下的大廚房裡用微波爐熱午餐。
兩人看了宣布湯姆離職消息的備
忘錄，都感到情緒低落。
薩娃娜大膽推測，「我們
沒拿到馬可投標案時，湯姆很洩
氣。他真的希望看到那個設計案
有建造的機會，那個設計對光線
和空氣流通的安排太棒了，而且
投標價格很合理。」
哈爾贊同她的想法，稍稍
壓低嗓門說：「那個設計真的很
完美，如果保羅．邦尼（Paul
Bonney）當初有強調這一點就好
了。」
保羅．邦尼是建築銷售主
管，薩娃娜瞪著哈爾說：「你也
這麼認為呀，他的訴求內容聽起
來，呃，實在了無新意。」
另一位工程部門的同事雅德
莉安．波爾（Adrienne Perle）經
過他們身旁拿餐具時，恰好聽到
了他們的談話，於是說道：「他
確實毫無創意，而且這樣的人還
不只他一個。公司裡有人完成創
意十足的作品，卻得不到銷售團
隊的支援，讓這項產品問世，真
的很可惜。所有業務人員都只在
乎能不能作成生意。依我看，這
就是湯姆離職的原因。他是一流
的建築師，但如果得不到一流的
銷售和行銷人員支持，就成了無
名小卒，跟倒在森林裡的大樹沒
兩樣。我一直想告訴樓上那些同
事，他們弄錯了方向，但沒有人
聽。」
哈爾搖頭嘆道：「不知道這
是怎麼回事。湯姆得獎無數，手
上工作多得處理不完。我想他
可能衡量過自己的處境，結果發
現短期內升遷無望，那些高階主
管沒有一個接近退休年齡，組織
圖上頭重腳輕，事業前途在哪
裡？」
雅德莉安臉色一沈，表示同
意，「你們知道他去J＆N當合夥
人的薪水有多高嗎？我猜他離職
的理由，可能就是為了這點。他
現在有兩個小孩，慢慢要開始操
心大學學費了。」
薩娃娜再度加入談話，「沒
錯，而且他可能也會擔心生活品
質。我猜他太太愛莉森大概已經
打定主意不回職場，將來他們全
家都得靠他了。」
出了什麼岔子？
一個月後，海倫正在瀏覽幕
僚任用報告時，電話鈴響了。來
電顯示是工程副總裁鮑伯．渥森
姆（Bob Wortham）找她。辦公
室的門開著，海倫看見助理潔西
正準備走到自己的辦公桌前接電
話。
「我 接 了 ， 潔 西 。 嗨 ， 鮑
伯，有什麼事？」海倫拿起話
筒。
「我可能需要妳幫個忙，我
們恐怕留不住雅德莉安了。目前
雖然只聽到謠言，但我希望能立
刻處理這個情況。」
海倫皺起了眉頭，「雅德莉
安？你說得對！我們不能失去
她，你上來我辦公室一下吧。」
海倫掛上電話，大聲對潔
西說：「你幫我看看瑪麗有沒有
空。最好她現在挪得出時間過來
一下。」
海倫站起來走到窗邊，將
前額抵住冰涼的玻璃。樓下的廣
場上，有幾個午餐吃得比較晚的
人，正圍著一名小販的不鏽鋼推
車。她閉上眼睛，心想，鮑伯又
丟了一個人，他會不會是員工離
職的原因之一？她甩了甩頭，不
敢繼續往下想。要降低員工離職
率，最好的辦法當然不可能是解
聘忠誠的員工。
鮑伯在海倫辦公室旁的走廊
遇到瑪麗，告訴她雅德莉安可能
離職的謠言，瑪麗的臉色開始發
白。他們經過潔西的辦公桌時，
鮑伯神色凝重地看著瑪麗說：
「如果我們失去雅德莉安，問題
會很嚴重。她正在處理一件很大
的案子，客戶很喜歡她。公司到
底出了什麼問題？我們的人才好
像一個個被吸血鬼吸走似的。」
聽到他們進門的聲音，海倫
轉身離開窗邊，「好了，鮑伯，
謠言究竟是怎麼說的？」
鮑 伯 把 門 帶 上 ，「有 人 聽
說，她可能繼湯姆之後跳槽到J
＆N。他們兩個人可以說是氣味
相投，如果他想替她在那裡安
插一個職位，也沒什麼好意外
的。」
海倫瞪了瑪麗一眼，「他沒
有簽競業禁止（noncompete）條
款嗎？」照理說，湯姆應該簽過
正式合約，防止他跳槽時把公司
的人才或客戶也一起帶給競爭對
手。
瑪麗答：「他當然簽過合
約，但很難執行。」說完，她立
刻就後悔說出後面那句話。
海倫氣憤難消，「噢，我一
定要想辦法對付他。就算我贏不
了，也要讓他沒好日子過。」
瑪麗和鮑伯彼此對看了一
下。海倫轉身，把矛頭對準鮑伯
說：「你說我們不應該對這件事
感到意外，但我覺得你明知道會
出這種狀況，卻沒有採取任何對
策。」接著，她又忍不住責怪瑪
麗，「為什麼妳非得等到員工滿
意度調查結果出來了，才肯採取
行動？」
瑪麗張嘴似乎想要反駁，海
倫不耐煩地揮揮手說，「好吧，
聽著，我會找她談，看看能怎麼
處理。」
說完她就走到辦公室門口，
打開門對潔西說，「打電話給雅
德莉安．波爾，問她有沒有空，
我想盡快見她。」
求求妳別走！
十分鐘後，雅德莉安出現在
海倫的辦公室門口。她臉上戴著
寬邊眼鏡，讓人不太容易看出她
的表情，但她的肢體語言卻顯示
她很焦慮。畢竟，執行長不常要
她到辦公室去。
起初海倫閒話家常，卻讓
氣氛更加尷尬難熬，不過幾分
鐘後，海倫單刀直入，「雅德莉
安，我聽到一些令人驚訝的消
息，聽說妳可能考慮接受別家公
司的職位，我很希望這不是真
的。」
雅德莉安低頭看看茶几，又
對著房間四下打量，似乎想知道
是誰洩密的，最後才說：「公司
裡謠言傳得很快。」
海倫懇求道：「我希望妳告
訴我實話，這件事完全保密，不
會有後遺症。」為了表示慎重，
她停頓了一下才說：「湯姆．佛
西斯找妳談過話嗎？」
雅德莉安稍微張大了眼睛，
很快就回答，海倫覺得她回答得
有點太快了。「湯姆跟這件事毫
無關係。我的意思是，我確實跟
他談過話。五年前我進這家公司
後，我們就一直是朋友，他大概
是最像我的工作導師的人了。
我承認在他離職後，我有點失
落。」
「嗯，我的職責就是不讓妳
有失落感。我們非常重視妳，也
期望妳工作愉快，所以我不希望
妳有離職的念頭。」海倫停了一
下又說：「鮑伯可不可能多分攤
一點妳的工作導師的角色？」
雅德莉安不自在地聳了聳
肩，小心思索答案，「嗯，並不
是那麼的…呃…」她的聲音愈來
愈小。
海倫不再為難她，「嗯，
我們來研究一下該怎麼彌補這個
缺憾吧。」她明白雅德莉安不會
坦白說出所有內情，但又不可能
知道她隱瞞了多少。當然，即使
湯姆正在挖雅德莉安，只要海倫
不直接問起這件事，反而可能會
知道比較多內幕。海倫想起鮑伯
剛剛沮喪的模樣，於是作了個
決定，「也許妳願意讓我分攤一
點工作導師的角色，我決定升
妳。」
是好決定還是……
「海倫，妳不能這麼做！雅
德莉安只是第六級員工，妳讓她
爬到那麼高的位子，她的下場會
很慘的。」
海倫早知道瑪麗不會接受她
這項倉促的人事決定，但還是很
訝異看到瑪麗的反應如此激烈。
畢竟她成功留住了雅德莉安。
「非常時期需要非常手段。」海
倫反駁。
瑪麗吼道：「問題就出在這
裡，凡是知道那個謠言的人，就
會認為這是公司在無計可施之下
作的決定。更糟的是，這麼做不
公平。如果公司有這個職缺，另
外有些人也應該有機會爭取。妳
這麼做是不對的，等於是在懲罰
忠心耿耿的員工。那會傳遞什麼
樣的訊息？」
「我告訴妳我想傳遞什麼訊
息好了。這是向員工們透露，我
們不會受制於人事程序，而無法
破格晉升迅速嶄露頭角的人才，
這是正面訊息。至於雅德莉安，
妳不必替她擔心。大家都喜歡
她，她會勝任愉快的。」
瑪麗搖搖頭，「這不是人緣
或態度的問題，她還欠缺一些能
力……。」
海倫打斷她，「唉，我們不
都是這樣嗎？有時候，我認為我
們太在意某些不夠完美的事情
了。如果雅德莉安在別家公司任
職，她把履歷寄給我們，我們肯
定會說她很適合這個職位。別跟
我說妳不同意。」
員工的真心話？
瑪麗為了雅德莉安的事和海
倫爭論之後的幾個星期，再度來
見海倫。
「調查結果出爐了。」瑪麗
愉快地說，她很高興自己跟執行
長關係恢復正常。她坐在海倫的
辦公桌前，遞出一份附有大量圖
表的報告，「我先向你說明整個
情況。大致上，我們的員工幾乎
對工作各方面都相當滿意。」
海倫哼了一聲。
瑪麗繼續說：「我知道妳的
意思，不過在細節方面，每個人
的意見當然會不盡相同。」
她舉了幾個部門做例子，
這些部門的調查結果跟公司平均
結果不同。就像以往，開放式問
題的答案值得公司深思，有些員
工以匿名的方式，在調查表上抱
怨公司的專案經理多半是無用之
人。一名員工在評語中提到，
「有些獨斷獨行的主管」比較關
心設計案是否得獎，卻不太在乎
預算是否超支。行政人員大都
比較中立。還有些人痛恨晚上
和週末要加班；其中一位員工
說，「某位高階主管總是拖延進
度。」有些人覺得公司獎金制度
好，也有人認為獎金制度差，有
些人認為年輕員工獎金比較多，
但有些年輕員工卻覺得公司不夠
重視他們。
海倫聽了二十分鐘，沒有表
示太多意見，卻頻頻搖頭。當瑪
麗讀到一名設計師批評公司廚房
提供的零食和飲料種類時，海倫
打斷她。
她戲謔地說：「噢，那是我
的評語。」
瑪 麗 跟 著 唱 和 ，「我 想 也
是，不過別擔心，我同意妳的看
法。」她知道老闆不想再聽她囉
唆了，於是闔上報告，靠著椅背
說：「我知道很難區分哪些是值
得重視的訊息，哪些是可以不理
會的雜音。不過，我跟員工個別
談話時，起碼比較知道該問哪些
問題。」
海 倫 說 ：「那 樣 也 許 就 夠
了，只要他們願意坦白告訴我們
答案。」
（譚家瑜譯自“Why Are We Losing
All Our Good People?” HBR , June
2008）
問題：森比恩公司應該如何找出
員工出走的真正原因？
以下，四位專家學者將提出精闢
的建議。
愛德華．羅勒
（elawler@marshall.usc.edu）
南加州大學馬歇爾商學院（Marshall
School of Business）傑出商學教授，也
是南加大高效能組織中心（Center for
Effective Organizations）創辦人及主
任，最新著作是《善用人才：把員工
變成企業競爭優勢》（Talent: Making
People Your Competitive Advantage ,
Jossy-Bass, 2008）。
「我們非常重視妳，也期望妳工作愉快，
所以我不希望妳有離職的念頭。」
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