漂泊

向害怕顧客抱怨說再見
文 / 唐美娟．致鼎資訊管理顧問有限公司

藉由時代的變遷，在21世紀的今天，當產品導向轉變為客戶導向時，瞬時之間，顧客關係管理成了炙手可熱的話題，企業都想了解並同時兼顧到客戶的感覺，因為大家都知道，這是一個以需求為導向的市場，只要能夠提高客戶滿意度，可能就掌握了一大半的商機，然而在眾所皆談提昇所謂的顧客滿意度的同時，別忘了，其實顧客的抱怨也是客戶關係管理中須正視的一環。
先來談談，客戶為什麼顧客會抱怨？
其實顧客的抱怨可分為在銷售過程中與客戶的應對態度或是直接銷售給客戶的商品上，一般而言，有時人們購買物品時在意的是一種感覺，若是在當時的服務人員能夠秉持著親切的態度來介紹顧客需要的商品，並且就客戶所需為其說明該商品的性能、使用方式等，一方面客戶會對產品內容更加了解，再者，也更加容易促成交易，相反地，若是在當時的服務人員只是想把商品賣出就好，或者甚至完全不理會顧客的感覺，不論此次交易是否有達成，但是勢必會引起對方心裡頭的不舒服，自然抱怨也就打從這裡產生了。
而客戶對於所買的商品都有一定的預期程度，期待它能夠發揮到某種效用，但是有時興沖沖的開始使用該產品後，才突然發現，該產品無法使用，於是就得自己再跑一趙將產品做更換，或者當該產品根本就無法達到實際上的效果，就產生與預期認知的差距。相信大家對於第四台的廣告應該都不陌生，拿減肥藥來說，這是第四台最常見的廣告之一，的確很多人都被廣告台詞所吸引了，在廣告裡只要短短幾天或幾個月就能立竿見影的效果，後來看過說明書才發覺原來並沒有廣告上所言那麼的方便，或是可能必須再多花時間及金錢才能達到當初的預期，由此可知，當預期心理與實際有落差時，往往抱怨也就因應而生。
顧客抱怨時該如何應對
但是並不是每個顧客都會抱怨，很多客戶其實就會自認倒楣，覺得自已上當受騙，頂多下次就不要再重蹈覆徹就好了，可能就當成花錢買經驗，或許就不會有再回籠的機會，然而一旦真正遇到客戶抱怨時又應該如何面對呢？
１．站在顧客的立場，不堅持對錯
當客戶一旦產生抱怨時，不妨站在客戶的立場去想想，如果今天我是對方，相同的遇到這樣的問題時，我會作何反應，用一樣的心情去體認對方的感受，就可以更了解對方的想法，才不會各持已見，最後，反而一開始的問題沒有獲得解決，反而彼此衍生更多的不和氣。
２．迅速處理
當客戶有抱怨時，一定要立即處理，一方面讓對方有感於我方解決問題的誠意，再者，有時客戶真的是急需使用該項產品時，如果能夠幫對方即時處理，這也是減少客戶對另一項抱怨的方式。
３．學習傾聽
記得要學會傾聽客戶的抱怨聲音，有時有些客戶只是習慣在口頭上抱怨，如果您能夠仔細聆聽他們的聲音，藉此這樣的互動，可以了解他們真正的想法，真正在乎的是什麼？不滿的情緒從何而來？記得在傾聽的過程中，要注意的是不要直接去否認客戶的想法，有時可以等客戶抱怨結束，再做說明，因為有些客戶在情緒激動時，可能無法接受任何的否定語句，例如：我們決不會發生這種事、不可能等，這些言詞僅會造成客戶覺得我方在推託，並不想處理問題罷了。
４．視情況給予補償
當客戶產生抱怨時，先思考是否真的是我方所造成的原因，而導致對方產生抱怨，如果真是如此，不妨當機立斷給予對方相對的補償，例如：當商品真的有瑕疵時，除了能夠立刻替換外，甚至可在金額上再給些許折扣、在數量上多提供給客戶一些或是可提供同類型但品質更好的商品等來彌補客戶原來的不愉悅。
除了了解顧客抱怨時應如何面對，再進一步來探討如何藉由顧客抱怨找出改善的方針。
1．不要害怕客戶抱怨
通常一般人都深怕接到抱怨申訴，因此，不管對方是否是真的因為公司所提供的服務而感於不滿所以產生的抱怨，當一旦接到抱怨的申訴，總是急於撇清與自己的關係或無法立即給予解決方案，有時反而導致於客戶產生了對人不對事的更多抱怨，但是仔細想想，若是當客戶不抱怨時，也就馬上喪失了一個很直接了當知道產品的優劣、客戶對產品或服務的實質感受的管道，由此可知，其實不要害怕客戶抱怨，藉由客戶的抱怨才能針對公司所提供的產品或服務來改善，而唯有如此，同樣的抱怨才不會愈來愈多，而且有時當同樣的困擾一直重複出現時，最後，可能客戶就真的不會再來抱怨了，反而直接轉向另一個替代品了。
２．顧客抱怨的問題點
當您聆聽客戶的抱怨時，在對方渲洩情緒之餘，一定要釐清問題產生的原因，是在何種狀況中所引起的，並且試著從對方的言談中去判斷事情的問題點，因為有時不全然一定就是公司本身所引發出的問題，或許是客戶自已本身對產品或服務性質不了解，因而產生了抱怨，這時，也千萬別把所有的過錯往對方身上推，運用娓婉的語氣並且很清楚但極為禮貌的告知對方，問題的真正產生原因，並且一同來為其解決，此時也同時教育客戶，別讓他們養成壞習慣，隨時只要產品或服務覺得有問題就怪罪於供應者。然而也藉由這樣的經驗得知，在未來可特別提醒客戶那些可能較易忽略之處，需要特別注意的。但是不管問題點是由那一方而產生，最重要的還是要了解真正的問題點為何？才不會重蹈覆徹，並且進而找出更好的解決方式。
正視顧客抱怨藉由顧客抱怨找出另一商機
其實顧客的抱怨一定難免都會有，既然如此，不妨想想，如何能夠從顧客的抱怨申訴中，適時的去轉換客戶的想法及觀念，正視他們所提及的問題抱怨，並且能夠以明確的態度及解決方式來回應，藉著這樣的機會，讓客戶感受到尊重及被重視，因此反而能夠提高客戶的滿意度，進而創造未來可能的商機。