漂泊

如何找出和留住客戶的14種方法
文／唐美娟．致鼎資訊管理顧問有限公司

從古至今，唯一不變的經營法則就是客戶一直是企業生存下去的來源。而隨著時代的演變，這樣的法則雖不變，可是卻因為愈來愈多變的競爭者出現，企業必須要面對的是如何留住現有的客戶並且找出更多的潛在客戶。因此在此提出下例14點建議：
一、研究資料：首先找出顧客為什麼想用您的產品？客戶的需求點在那裡？又如何看待您的公司？運用這些資料再加以交又分析，並且找出公司產品的定位及能提供的服務，而公司的定位尤其重要，所謂的定位也就是當一提及公司品牌或標語時馬上就聯想所及的產品，就像一提到漢堡就會想到麥當勞，一提及科技始終來自於人性的這樣標語就會想到Nokia手機一樣。
除此之外建立客戶的資料庫也相對重要，因為要研究資料，手上自然要先有資料，才能藉由資料庫中與客戶的關係，進而知道每一個客戶真正的需求為何？然後找出另一個機會點。
二、辦說明會（Seminar）：可多加運用辦說明會來讓客戶了解產品，像新產品的發表、產品的新功能介紹等，就像微軟每當研發出新一代的軟體時，一定也會透過這樣的方式讓大家知道市場上有這樣的新產品出現了，而透過這樣的活動進行，一來通常能夠增加企業的知名度及曝光率，再者也可直接提供給目前就有需求的客戶，或是在客戶心目中留下了印象，保留了未來可能的商機。當然，辦說明會也不見得一定是要自已主辦，不妨可以找同質或異業合辦，一者可相互分攤費用，再者可以運用相互的資源，但須記得的是合辦一定要站在互惠的立場，兩者才能互得其所，皆大歡喜。
三、建立客戶的資料庫：為什麼客戶的資料庫重要？因為運有原有的客戶資料庫，可以找出公司的產品分佈圖，就像人口、區域、性別等，然後就這些資料，加以分析，找出客戶對產品的使用狀況及感覺，進而了解產品本身的優缺點，再加以改進，並且針對客戶所需再加以設計，而是不是只是保有原來的資料庫是否就足夠了呢？想想，一項新產品的開發推廣，並不是每一個客戶都會選擇汰舊換新，如果沒有增加新的客戶資料庫，只是針對原有客戶再次的銷售差異性不大、或同質性過多的產品，可能商機就遠比開拓新客戶來的低，因此，持續的增加資料庫是很重要的，因為這就是在為每一次的行銷舖路，若拿email行銷來說，如果能夠增加愈多新資料，得到此項訊息的人就愈多，當然也可從中再找出更多需求者。
四、參加商展：通常商展會是吸引人潮的機會之一，但是參加商展時，記得一定要設計一個具有吸引力的攤位，因為在玲瑯滿目的展覽場中，如果客戶沒有特定要尋找的品牌時，通常會較容易被特別的人事物所導引，因此可運用像聲效、明星、贈品等來吸引人潮，而此時最重要的角色是在會場的服務人員，運用這樣的機會中找出潛在客戶，並且營造出良好的氣氛，帶動與客戶間的關係，即使雙方並沒有馬上達成交易，但是可留下客戶的資料，並且在商場後更進一步與其聯繫或做更詳細的介紹。
五、發公關PR稿：藉由發送公關稿，可以讓社會大眾知道公司目前有何計劃和活動，就像有時可透過公關稿來促使說明會的達成，除此之外，公司的動向也可藉此來達到宣傳的效果，但是一定要記得，刊登公關稿時，最重要的是要記得加上公司、聯絡人的姓名及聯絡電話，以免當有客戶對相關消息產生興趣並有意再做了解時，卻沒有可以聯繫的方法或管道。
六、D.M.及公司產品簡介的設計：有道是工欲善其事，必先利其器，因為客戶不見得是在一開始就會願意或能夠馬上接觸到行銷人員，往往反而是藉由D.M或公司的相關產品簡介來引起客戶對產品的興趣後，才會想再進一步了解產品，由此可知，D.M.或是公司產品的簡介是極為重要的行銷工具，因此在設計時，記得站在客戶的立場來想，也就是以客戶為導向，千萬不只是將產品或介紹置於內容中，而是要善用熟悉且潛顯易懂的文字或圖片，並且著重在能夠提供予客戶什麼樣的解決方案，適時的讓客戶在瀏灠這些資料時可以更迅速地了解產品的功用為何？但在設計時有一點要注意的是，通常客戶並不會花很多的時間在閱讀所有的文字，因此在設計時不要採用全文字的方式，不然儘管內容描述的再詳細，效果反而是事倍功半。
七、搜集公司相關的消息：當公司有相關訊息被刊登於媒體或報導時，記得將這樣的資訊搜集彙整起來，一方面可做為公司未來衡量藉由這樣方式產生的效應為何？另一方面可將這樣的資料置於D.M.或相關簡介中，增加公信力，進而增加客戶的信心度。
八、運用D.M.、email、簡訊：在以往與客戶間的非語言溝通方式，可能僅能透過D.M.，但是隨著科技的發展，email與手機簡訊也加入了行銷的行列，但是不管是那一種方式，其目的主要在於提醒客戶公司的新消息、新活動或相關訊息，可是不妨當成和客戶的另一種互動的好關係，就像運用當客戶生日時，即可透過這樣的名義傳送祝福並且給予壽星不同於平時的優惠，這樣一來不但可達到讓客戶感受到有被關心與注意，再者或許可利用這樣的訊息再創另一商機。
九、運用簡單的回覆機制或贈品：一般而言，由客戶來直接告知產品、服務或活動的情況，是了解客戶感覺及產品狀況最簡單的方式，並且可將這些資料做為參考值，以利未來研發或行銷產品的判斷，但是若您希望客戶對產品、服務或活動能主動有所回應，這樣的機會通常較少，也就是說客戶通常是較被動的花時間及精神在這些回應上，因此，不妨可運用已貼好郵票的問卷、免貼郵票的問卷亦或電子郵件上的點選回覆機制來得到回應，除此之外，也可以用一些小贈品來嘉獎有回覆的客戶，一來通常可增加回應率，再者也能更迅速了解到客戶的感受。
十、搭配促銷產品：絕大部分的客戶常是健忘且忠誠度不高的，而針對這些客戶，尤其在競爭者眾時，要如何讓客戶常能記憶猶新？其實不妨可以搭配一些精美實用性高的小贈品，就像月曆、T恤或一些用完仍能夠留下再利用的贈品（像名片盒、MEMO盒等），在這些贈品上加上公司的服務項目或品牌Logo，一方面吸引客戶並加強其對品牌的熟悉感，再者也是一種無形的廣告，因為這些使用者，不論是舊有或潛在客戶，若是他們產生實際需求時，只要他們對品牌或服務項目尚有印象，這就是另一個無形的機會。
十一、運用科技來行銷：以往行銷人員的簡報方式，較常見的，通常都是帶著簡介或一些書面目錄，但是隨著科技的進步，電腦也漸漸普及化了，因此可以透過電腦，並且運用一些圖片及聲音來增加簡報的豐富性，就拿震旦行傢俱來說，或許在一般人的眼裡，辦公傢俱不就是桌子、椅子或櫃子等，介紹時可能就針對其的材質或耐久性來談，可是震旦行的行銷人員就運用了電腦的合成動畫，因為他們知道震旦行傢俱的優點在何處，並且將其便利性及人性化一併放至電腦的合成動畫介紹中，不但具備了引人入勝的效果，因為跳脫了一般傳統的概念，也令人印象更加深刻。
其實，簡報不僅是要讓人了解產品或服務，而這也是能不能進一步達成交易的敲門磚，當然，若是能運用愈與眾不同且愈能加強產品或服務優點的介紹，自然離成功就更近一步，但是，很重要的一點，記得在產品或服務介紹時，一定要讓客戶知道品質或售後服務的保証，進而來增加其信心。
十二、市調：市調可分為二種，一種為新產品尚未推出時，可將這樣的調查做為未來產品或服務的定位或相關參考值，另一種則為新產品已推出，用以做為了解知名度或銷售情形，並從中分析應改善之處及實際客群為何，再擬定行銷策略，找出更多潛在客戶。
十三、建立可信賴感及可見度：一般來說，通常人都會傾向於使用至少有聽過或具有知名度的產品或服務，就算是生活中每個人都要用的洗髮精而言，如果在選擇時，相信大部分的人也是會選擇稍具知名或在腦中有一點印象的品牌，而這就是產品本身的可見度因此影響客戶對其的可信賴感，所以由此可知，建立產品的可見度就很重要，然而要如何建立所謂的可見度？也就是要積極尋找曝光或發言機會，除了廣告之外，不妨也可藉由媒體的報導來增加公立性，並且增加客戶的可信賴感，進而留住原有客群並且有機會吸引更多客源。
十四、引領新觀念：如果談電腦，很多人第一會想到的應該是戴爾的電腦，如果提軟體，絕大多數人可能會想到微軟，為什麼？因為他們都是資訊的前端提供者，他們常帶來都是一些新觀念、新趨勢，並且促使著多數的人跟著這樣的風潮在走，由此可知，如果能夠掌握未來的趨勢並且常有一些新的構想，而在該領域中眾所皆知時，就可塑造出所謂意見領袖的形象，因此，進而建立起更高的知名度，相對的增加了更多的潛在商機。
最後要談的是，當客戶與企業生存劃上等號，客戶所代表的角色即是財源，然而如何攄獲更多的客源，當然行銷策略及方針是很重要的一環，可是別忘記了開源與節流是要並行的，因此除了開發新客戶，還得記得好好照顧既有客戶，這樣才能鞏固市場，並且進而拓展佔有率的。